지난 2017년 3월 뉴질랜드에서 서비스를 시작한 우버 이츠(Uber Eats)는 지난해 27억달러의 총매출을 기록하며 5.7%의 높은 성장세를 보였다. 우버 이츠는 소비자들의 외식 방법을 바꾸면서 많은 외식업체들은 늘어난 주문을 맞추기 위해 직원을 늘리기도 했다. 하지만 우버 이츠의 인기가 높아지면서 예상치 못한 변화가 일어났다.

한국서 실패한 우버 이츠 NZ에서는 인기

우버 이츠는 미국 샌프란시스코에서 우버 테크놀로지가 시작한 온라인 음식 주문 및 배달 플랫폼이다.

우버 테크놀로지는 지난 2014년 우버프레시(UberFRESH) 서비스를 시작하여 2015년 우버 이츠로 명칭을 변경하면서 확장을 계속했다.

전 세계 30여 개국의 200개 이상 도시에서 서비스를 하고 있는 우버 이츠는​ 주문한 음식의 위치와 예상 도착시간을 앱으로 간편하게 확인할 수 있는 등 첨단 기술에 기반을 둔 음식 배달 서비스를 제공한다.

우버 이츠와 파트너십을 맺은 레스토랑과 일반 개인 배달자로 이루어지며 음식을 주문하는 사용자와 음식을 배달해주는 일반인을 연결해주는 플랫폼이다.

우버 이츠는 우버의 세련된 이미지와 독특한 운영 방식을 앞세워 기존 업체들과 차별화를 꾀했다. 

전문 배달대행업자가 아닌 일반인이 배달원으로 참여해 식당에서 음식을 받아 주문자에게 가져다 준다. 

지난 14일 서비스를 종료한 한국과 달리 우버 이츠는 뉴질랜드에서 사람들의 패스트푸드 먹는 방법을 바꾸며 인기를 얻었다.

우버 이츠는 한국에서 뉴질랜드보다 약간 늦은 2017년 8월 서비스를 시작하여 전통 레스토랑 음식도 배달하는 앱이라는 차별화 전략을 내세웠으나 한국내 기존 배달중개 플랫폼에 밀려 경쟁력을 잃어가면서 결국 사업을 철수했다.

양날의 검과 같은 우버 이츠

우버 이츠는 뉴질랜드에서 오클랜드 도심을 중심으로 맥도날드와 서브웨이 등 대형 체인업체들이 참여할 정도로 초기부터 대단한 인기를 얻었다.

건강을 우선하는 패스트푸드 소비자를 대상으로 신선한 생선과 하와이안 스타일 샐러드를 판매하는 포크 바(Poke Bar)도 우버 이츠의 가능성을 보고 초기에 파트너십을 맺었던 회사로 우버 이츠 뉴질랜드 서비스 개시 첫 해 동안 세 번째로 많은 주문량을 받았다.

이 회사의 조엘 스털링(Joel Stirling) 이사는 “우버 이츠로 새로운 고객들이 늘었다”며 “우버 이츠가 대대적인 광고를 하기 이전 우버 이츠를 통한 매출은 20%였고 폰손비점에서의 매출은 80%였으나 현재는 이 비율이 반대로 됐다”고 밝혔다.

포크 바 폰손비점은 매주 400건의 우버 이츠 주문량을 처리하기 위해 두 명의 직원을 추가로 고용했다.

하지만 커다란 문제가 발생했다.

온라인 주문은 실제로 이익을 가져다 주는 레스토랑의 유동인구를 크게 줄인 것이다.

포크 바에서 가장 잘 팔리는 포크 볼(poke bowl)의 경우 판매가격 15.95달러가운데 우버 이츠 수수료 30%, 부가가치세(GST) 15%, 배달비용 6달러 등을 제하고 포크 바에 남는 몫은 7.20달러인데 거의 원가 수준이라는 것이다.

이에 포크 바는 지난 7월 폰손비점의 임대 기간을 연장하지 않고 영업을 중단했다.

포크 바는 폰손비점의 문을 닫았지만 우버 이츠 주문량이 전체 주문의 20%로 상대적으로 낮은 퀸 스트리트점, 실비아 파크점, 알바니 몰점 등 다른 3곳의 체인점은 영업을 계속 유지하고 있다.

스털링 이사는“최저임금 인상, 원료가격 상승, 경제둔화 전망 등 다른 요인들도 있지만 폰손비점이 영업을 중단 한 주된 이유는 우버 이츠로 인해 손님들의 발길이 뚝 끊긴 때문이다”고 밝혔다.

그는 이어 “이는 우리만의 문제가 아니다”며 “대부분의 카페와 레스토랑의 이윤은 11-15%인데 우버 이츠로 인해 이익에 어려움을 겪고 있다”고 전했다.

이 때문에 업계에서는 우버 이츠가 새로운 고객을 늘리는데 도움을 주지만 레스토랑의 이익을 깎아 먹는 양날의 검과 같다는 볼멘 소리가 나온다. 

‘우버 이츠 호주 및 뉴질랜드’의 대변인은 1,200개 레스토랑이 매출 증가와 신규고객 확보를 위해 우버 이츠와 계약을 체결했다고 밝혔다.

레스토랑 모임체인 ‘호스피탈리티 협회’는 레스토랑들의 우버 이츠 참여에 대해 조심스런 입장을 보이고 있다.

이 협회의 빅키 리(Vicki Lee) 회장은“레스토랑들은 최대 30%에 달하는 우버 이츠 수수료, 포장 비용, 방문고객 매출에 미치는 영향 등 가능한 기회와 비용의 보다 큰 그림을 보아야 한다”고 조언했다.

스털링 이사는 “우버 이츠 주문에 전적으로 영업하는 레스토랑들이 주방을 공유하여 원가를 절감하는 ‘유령 주방’을 구상하고 있다”며 “우버 이츠는 식품산업을 변화시키고 있고 레스토랑들은 적응하거나 도태할 수 밖에 없다”고 말했다.

夜市場에도 변화

우버 이츠는 오클랜드 야시장에도 영향을 미치고 있다.

지난달 뉴질랜드 헤럴드지에 따르면 야시장 공동설립자인 폴 드종(Paul de Jonge)은 야시장 자체 앱과 배달서비스를 준비중인 것으로 알려졌다.

드종은 “오클랜드 시민들은 핸드폰의 스크린을 눌러 집까지 음식을 배달해주는 편리함에 익숙해졌다”며 “우리가 많이 받는 질문 가운데 하나가 배달에 관한 것이고 우리는 음식 배달 서비스를 시작할 필요성을 느꼈다”고 말했다.

지난 2010년 파쿠랑가에서 처음 시작된 야시장은 오클랜드 7개 지역과 해밀턴 2개 지역으로 영역을 넓혔다.

‘나이트 마켓 이츠(Night Market Eats)’ 앱은 150개 야시장 판매상인들의 메뉴를 제공하며 상인들에게 별도의 수수료를 부과하지 않을 계획이다.

주문받은 음식은 야시장의 일정한 장소에 보내져 배달원이 주문한 사람의 집으로 전달하게 된다.

우버 이츠를 자주 이용하고 야시장도 자주 찾는 톰 기바드(Tom Gibbard, 24세)는 야시장의 배달 서비스 소식을 환영했으나 배달될 음식의 질에 대해 우려했다.

또 다른 야시장 고정 고객 데이브 타카이(Dave Takai, 42세)는 야시장이 주는 분위기 때문에 배달 서비스가 되어도 계속 야시장을 찾을 것이라고 말했다.

매장 경험 원하는 고객 여전히 존재

온라인 경쟁 심화에도 불구하고 고객들은 여전히 매장 경험을 원하는 것으로 나타났다.

최근 매시 대학이 발표한 보고서에 따르면 많은 소매업체들은 고객들이 기대하는 온라인 및 디지털 경험을 제공하지 못하는 상황에 대해 우려하고 있는 것으로 조사됐다.

뉴질랜드 소매업체에서 온라인 판매는 6-10%로 전체 매출 가운데 아직 작은 비중을 차지하고 있지만 높은 증가 추세를 보이고 것으로 분석됐다.

뉴질랜드 소매업계는 낮은 소비자 신뢰도, 첨단기술 적용, 세계적인 대형 소매업체들의 뉴질랜드 진출, 인력 부족 등으로 어려운 시기를 보내고 있는 것으로 조사됐다.

보고서는 온라인 쇼핑의 증가에도 불구하고 매장의 존재가 과거 어느 때보다도 중요하며 향상된 매장 경험이 가장 중요한 이슈라고 결론지었다.​