‘지금까지 병원간 적이 없습니다.’, ‘30년 무사고입니다.’라는 표현은 한국에서 오신분들이면 자주 사용했던 표현이다. 이런 때면 ‘큰 병이 없었구나’ 혹은 큰 사고가 없었구나.’ 하고 필자는 그 ‘순진한 고객’을 이해하려 하지만 뉴질랜드의 보험사들은 그대로 직역해서 접수는 하지만 곧 바로 의심하기 시작한다. 그래서 이런 경우, 필자는 고객의 기억을 찾아 내 보려고 안간힘을 쓰는 경우가 가끔 있다. 그 흉측한 보험 거절 사유인 ‘ Non Disclosure’의 영역에 들어 가지 않으려고 말이다. 그런데 정말 한 10여년 전이라면 호랑이 담배 피우던 이미 초창기에 의사를 몇 번 만났는지, 언제 만났는지, 왜 만났는지 기억을 하고 있는 신청자가 몇이나 되겠는가? 이러한 경계를 보험사는 어떤 기준으로 하나는 신청서 허위작성 이란 사유로 보상 거절을 하기도, 보험 강제 해지를 하기도 하고 또는 인간의 기억력에 한계를 인정하여 후덕하게 ‘용서’ 또는 보험 보상을 해주고 있는지 일반인들은 알기 힘들다. 이런 경계에 있는 클레임들을 처리해 보면 흥미로운 사실이 발견된다. 보험사는 고객이 생각하는 대로 반응한다는 사실이다. 거짓이 아니면 진실이고 진실이 아니면 거짓이다. 그런데 이건 클레임을 신청하는 사람이 결정한다는 것이다. 
 

필자가 늘 안타까웠던 첫번째는 진실이지만 이미 허위내용이 발견되어 승인이 어려워 보이는 보험사와의 클레임 분쟁과정에서 이길 자신감이 없어 중도 포기하는 사람들이고 두번째는 허위가 발견되어 보험사와 문제가 시작된 상황이지만 정확히 대처하지 못해 회복할 수 있는 기회를 놓치는 경우다. 위의 첫째의 경우처럼 모든 책임이 무지한 본인에게 있다는 ‘지나친 자책감’으로 대가를 겸손히 받겠다는 것인데 이러면 절대 안 된다. 그 이유는 그 ‘잘못된 책임감’은 자신의 신용에 큰 영향을 주어 미래의 ‘Financial Situation’에 지속적으로 나쁜 영향을 주게 된다. 그래서 꼭 끝까지 회복하려는 의지가 필요하다. 두번째는 일단 ‘첫단추’를 잘못 꿰었다 하더라도 회복할 수 있는 경우가 있는데도 두번째 똑 같은 실수를 반복하여 다시는 회복이 불가능하게 되는 경우다. 많은 보험 클레임의 경우, 인터뷰나 최초 리포트하는 과정에서 여러가지 질문들이 가끔 이런 상황으로 몰아 가는 경우가 있다. 고객의 클레임을 진행하다 보면 보험사와 문제가 생기는 대부분의 경우는 보험사와 최초클레임을 리포트하는 과정에서 발생하는데 폼작성을 하지 않고 전화 인터뷰로 클레임을 진행하는 경우는 특히 조심해야 한다. ‘Yes’와 ‘No’의 대답을 요구 받는 경우 더욱 조심해야 하는데 한번 대답하고 나면 녹음이 되고 증거로 남게 된다. 이런 환경에서 아무 문제가 없는 경우도 긴장하게 마련인데 최근에 클레임 보상거절을 회복했던 아래 두가지 케이스는 담당하고 지휘했던 필자와 필자의 회사 동료들에게 ‘Financial Specialist’라는 직업에 큰 보람을 주었던 경우다.
 

하나는 여성관련 질환의 기록이 있어서 ‘Disclosur’를 성실하게 했고 보험 약관에 ‘관련 질환은 분명 보상이 제외’ 되어 있었지만 관련 부위였지만 친절하게 우리의 요청대로 협조해준 전문의의 소견서로 잘 해결되었던 케이스, 의사의 새로운 질병이 예전의 병력과 ‘관련이 없다’의 표현은 큰 책임을 요구하겠지만 직접적인 관련이 있다고 보기 힘들다.’의 견해로 접근해서 명백한 보상거절로 결정하기에 충분한 요건이 갖추어지지 못하도록 만든 케이스다. 클레임의 접근을 반대의 시각에서 풀어 보는 방법이다. 공방은 있었지만 결과는 좋았다. 두번째는 ‘제한면허자’가 ‘Warranty Of Fitness’가 이미 만료된지 4개월 된 차를 불법으로 ‘동승자’를 태우고 운전하다 과실사고를 냈는데 클레임폼을 작성하던 중 정비공장의 매니저가 ‘제한면허로 이렇게 동승자가 있으면 보상 안되니 동승자를 지워라’고 해서 지워 버렸고 두가지 불법사항과 이보다 더 심각한 ‘허위 보고’ 사실이 밝혀져  보상 거절된 사례였는데 지금까지 복원한 클레임 거절 건 중 가장 힘든 케이스였지만 보험사의 최종 결과는 3주내로 Full Licence를 따는 조건부 승인이었고 3주뒤 보상되었다.
 

복잡하고 어려운 과정이 동반되는 이러한 거절된 클레임의 회복이란 강하고 정직한 고객의 의지와 클레임 전문가의 오래된 경험에서 나오는 ‘Recovery Plan’이 위와 같은 결과를 만들어 낼 수 있다.