벼랑 끝은 주로 북한의 외교 정책을 일컬을 때 자주 사용하는 말이다. 필자가 왜 서두에 극단적인 이런 단어를 사용하는 이유는 Financial Advisor나 고객들에게 전문적인 어드바이스를 해야 하는 사람들에게는 당면하는 문제이기 때문이다. 필자는 각 영역에서 활동하고 있는 전문가들을 자주 만난다. 만나 보면 서로의 무용담을 나누게 되는데 사실 벼랑 끝에 도달하기 전 안전지역에서만 활동했던 것들은 이야기를 나누어 봐야 지루할 뿐이지만 벼랑 끝까지 간 케이스들에 대한 이야기들은 듣는 사람도 즐겁고 말하는 당사자도 자랑할 만 할 것이다. 

 

보험이란 일은 그 중에서도  벼랑 끝을 자주 넘나 드는 일임을 가끔 느낀다. 필자가 고객을 대신하여 보험사 또는 금융사들과 대항해 싸워야 하는 경우가 있는데, 이런 분쟁이 발생될 때마다 필자는 해결 팀을 구성한다. 작전을 세운다. 공격할 논리와 그 순서가 잘 맞아야 한다. 상대의 대응도 예상해야 한다. 대부분의 분쟁은 일차전으로 끝나지 않기에 고객에게 인내를 부탁드린다. 그리고 승전보를 알린다. 필자가 이 전에 쇼핑몰 그룹이나 빌딩회사와의 분쟁이 있었을 때와는 또 입장이 다르다. 나에게 코미션을 지불한 회사와 고객간의 분쟁때문에 거래 보험사를 공격한다는 것은 필자의 회사와 거래 보험사와의 단절 또는 계약파기라는 극단의 조처까지 감안하여야 한다. 그래서 벼랑 끝까지 가기 위해서는 시간과 경비이외에도 정렬과 프로적 근성이 필요하며 정확한 사실에 입각하여야 하고 고객과 신뢰가 바탕이 되어 있어야 한다.  

 

모보험사의 담당 Manager에게 전화가 왔다. 보험사의 마케팅매니저와 클레임 총괄매니저가 만나고 싶다는 제의가 있었다. 대화 내용은 예상하고 있었다. 전 달에 있었던 필자의 고객들과 보험사의 분쟁건들이 증폭했기 때문이었다. 그 중 한 건은 고객이 보험사의 결정을 따르겠다고 한 분까지 분쟁을 시작하도록 권유해 진행하도록 했던 것을 보험사가 알고 있었다. 도합 4건이었다. 1년에 4건도 발생하기 힘든데 한달에 4건이니 만나자고 할 만했다. 필자가 원했던 미팅인데 보험사에서 요청을 해오니 일이 줄었다. 분쟁을 줄이자는 제안이었다. 분쟁을 줄이고 늘리고 하는 문제는 보험사에게 달려 있다는 것을 명료히 하고 나왔다. 그 중 2건은 분쟁 조정 기구까지, 끝까지 가서 승리하였고 나머지 두 건은 협의해서 보상 받았다. 모두 승리했었다. 그 다음 달 부터는 분쟁이 확 줄었다. 일년에 1-2건만이 발생될 뿐이다. 벼랑 끝이란 이래서 좋은 것이다. 비지니스 계약이 파기되는 것을 감수하고라도 필자가 이 길을 걸어야 하는 이유는 필자가 편하자고 하는 것이다. 

 

보험어드바이저가 편하다는 것은 고객이 편안한 것이기 때문이다. 이렇게 한번씩 전쟁을 치르고 나면 담당 매니저나 진행요원들의 생각이 바뀌게 되는데 특별히 문제가 될 것들은 결정하기전 내부협의로 끝나는 경우가 대부분이다. 보험사의 부당한 서비스를 참아 내는 훌륭한 고객이 있을 수는 있지만 그 부당한 처우를 보고 지나 가는 프로페셔날은 이미 선수자격이 없는 것이라고 생각한다. 약 1년전 필자의 고객의 자제로부터 전화가 왔다. 클레임을 신청했는데 보험이 이미 4개월 전에 보험료 연체로 취소되어 진행할 수 없다고 연락 왔다. 신용카드결제고객이었고 카드가 만기가 되어 연장이 되지 않았던 것이다.

 

‘No Payment, No Service’는 약관에는 없지만 보험사의 진리다. 게다가 경고 편지까지 두번을 보냈다는 증거까지 보험사가 있으니. 가입자들은 한국에 있어서 그 자제와 인터뷰를 했다. 눈빛에 진실함이 분명했고 인터뷰과정에 중요한 포인트를 찾아 냈었던 것이다. Counsil Rates와 다른 공과금들은 Invoice가 온대로 꼬박 꼬박 잘내고 있었다. 편지를 두장 모두 받지 않았음을 반증할 수 있는 대목이었다. 그러나 담당 매니저는 앵무새처럼. ‘No Payment, No Service’를 반복할 뿐이다. 비지니스 매니저에게 항소하니 여러가지 헛소리만 중얼거린다. 평소에는 간도 다 빼줄것처럼 하던 사람이. 그 다음은 General Manager에게 항소하면서 덧 붙였다. 당신에게 보내는 청원이 거절되면 다음의 행보를 알리면서 정중하게 경고했다. 물론 필자의 회사간 계약을 담보로. 7개월 만에 사과를 받아내며 의료보험 클레임을 성공적으로 진행시켰다. 고객에게 축하의 전화와 기다려 줘서 감사하다는 인사를 하며 사무실 직원들과 축하 파티를 했다. 

 

물론 이 것이 벼랑 끝이 아니라고 하는 이도 있겠지만 여하튼 고객은 이제 안전하고 사무실의 직원들은 정말 정의가 승리한다는 자신감에 차있다. 뉴질랜드는 정의가 승리하는 좋은 세상임을 다시 한번 확신해 본다.