오클랜드에 위치한 응급 전화번호 #111 센터를 방문하였다. Northern Communications Centre 메니져 Barry Smalley 경관의 안내로 센터 주 업무와 주변을 돌아 보았다. 응급 전화번호 #111 센터는 화재, 앰블런스와 경찰서에 관련된 응급 전화번호로 오클랜드, 웰링턴과 크라이스트 처치 3곳에 센터가 있다.

일반 전화로 응급 전화시 가까운 센터로 연결되며, 혹시 가까운 센터 라인이 바쁠 경우 다른 센터로 연결되더라도 지역 경찰서로 연결을 도와준다. 만약 모발로 전화 할 경우 ECLI(Emergency Caller Location Information) 시스템에 의해 자동적으로 현재 위치가 파악된다.

우선 응급전화가 걸려오면 처음 오퍼레이터가 받아 필요한 서비스를 묻고 적합한 서비스에 연결한다. 만약 경찰과 관련이라면 지역별 경찰 디스패치에게 먼저 전달한다. 디스패치는 응급 상황 순서대로 가까운 경찰서 또는 근방에 순찰 중인 경찰들에게 연결하여 현장으로 즉시 출동할 수 있도록 업무를 지시한다.  

언제 #111에 걸어 경찰의 도움을 받을 수 있나?

1. 누군가 심각한 부상 또는 위험에 빠졌을 때

2. 누군가 생명의 위험을 받거나 주택에 위험이 있을 때

3. 범죄 현장에 범인이 있거나 떠났을 때

4. 고속도로를 차단하는 나무와 같은 주요 대중의 불편을 겪었을 때

실제 긴급 상황인지 아닌지 판단 할 수 없다면 111으로 전화해서 문의한다. 오퍼레이터 또는 경찰이 어떻게 행동할지 도와 줄 것이다. 경찰은 매년 대략 85만 건 정도 전화를 받으며, 이 중 20% 정도가 비상 사태이거나 즉각적인 대응을 하게 된다. 접수 된 111건의 전화 중 80%는 우선 순위가 정해지지만 비 긴급 상황으로 간주된다.

비상 사태가 아닌 사안은 111으로 전화하는 것을 자제해야 한다. 생명을 위협하는 상황이나 실제 비상 사태의 경우 누군가를 지연시킬 수 있다. (*특히, 어린이들이 장난으로 전화하는 것을 주의줘야 한다.)

일반 대중이 비상 상황에서 경찰에게 연락 할 수 있는 대체 연락처가 있다.

1. 긴급하지만 생명에는 위협이 없는 도로 사고 - #555

2. 온라인 상으로 사건 보고

3. 안전하지 않거나 위험한 운전 행동 – Community Roadwatch form

4. 지역 경찰서에 보고

5. 정신 건강 지원 센터 -  #1737 or www.1737.org.nz (24시간 / 365일)

응급 전화시 오퍼레이터가 처음 물어보는 것들;

1. 현재 위치는 어디입니까?

2. 언제 사고가 났습니까?

3. 현재 상황은 어떻습니까?

4. 전화 건 사람 이름, 주소, 전화번호를 요청한다.

(만약 영어가 서툴다면, 전화시 한국인 통역을 요청하면 된다.)

그외 질문하는 것들;

1. 피해자 또는 가해자는 어디에 있습니까?

2. 그들이 무기 또는 위험물건을 소지하고 있습니까?

3. 그들이 떠났는지, 어느쪽으로 갔는지?

4. 그들은 어느 민족같은지, 신체 특징 (키가 큰지, 어떤 의상을 했는지..)

5. 차량을 봤으면 어떤 차종, 칼라인지 혹시 번호판을 봤는지

6. 그외 특징이 있었는지를 물어본다.

콜센타에서의 체계적인 업무 진행이 매우 인상적이었으며, 차분하게 응급전화를 준 사람들을 안정시키면서 사건 사고를 처리하였다.