나평범 씨의 하루. 알람이 정답게 울리면 자연스럽게 핸드폰을 집어 들고 아침 일과를 시작합니다. 

아침을 먹으며 밤새 온 메시지가 없는지 확인하고, 날씨를 체크하고 기사를 보기도 하죠. 일을 하고 공부를 하다가도 짬짬이 이메일과 페이스북을 확인하고 멀쩡히 잘 있는 핸드폰이 혹시 불편하기라도 하실까 공연히 열었다 닫았다 합니다. 

게임도 간간히 해 주고, 레벨이 올라가는 날이면 벅찬 기쁨을 친구들과 공유합니다. 왜 이러는 걸까요? 하루 이틀도 아니고, 왜 자꾸 이러는 걸까요? 누가, 무엇이 나평범 씨를 매일 자주 똑같은 행동을 하게 하는 걸까요?

<Hooked>라는 책에서 생각해 볼만한 해답을 제시하고 있습니다. 어떤 상품은 습관을 형성하도록 고안되어, 이용자가 생각도 하지 않고 같은 행동을 되풀이하게 만든다고 합니다. 일어나자 마자 핸드폰을 들고 페이스북을 여는 것과 같이 말이죠. 이러한 습관이 형성되는 데에는 네 가지 단계가 소요됩니다.

일단 행동을 유발하는 Trigger가 필요합니다. Trigger는 외부적인 요인과 내부적인 요인으로 나누어집니다. 

외부적인 요인이라면, <Buy Now> <Click Here>과 같이 행동을 촉구하는 버튼과 같은 것들을 들 수 있습니다. 하지만, 클릭을 하란다고 클릭을 하고 물건을 사란다고 사는 경우는 사실 그리 많지 않습니다. 

더 중요한 요인이라면 내부적인 요인입니다. 행동을 유발하는 내부적인 요인으로는 개인의 상황, 경험, 장소와 관련된 기억과 이미지 같은 것들이 있지만, 중요한 요소 중 하나로 감정이 있습니다. 구체적으로는 부정적인 감정입니다. 부정적인 감정이 행동을 유발시킨다는 거죠. 고개 갸우뚱 하시나요? 지루할 때, 어떻게들 하시나요? 슬그머니 핸드폰을 들지는 않으시나요? 문득 외로울 때 무엇을 하시나요? 카카오톡이나 페이스북을 열어 보지는 않으시나요?

자, 오후 두 시 지루함을 느낀 나평범씨가 핸드폰을 집어 들었습니다. 

이제 습관 형성의 둘째 단계, Action, 입니다. 무언가 일어나기를 기대하면서, 어떤 행동을 취합니다. 이 때 중요한 것이 난이도 입니다. 해야 할 행동이 어렵다면, 아무리 동기가 높고 뚜렷한들 그 누가 남아 있겠습니까. Action은 반드시 쉽고 간단해야 합니다. 

무슨 말이냐고요? 나평범씨를 봅시다. 카카오톡과 페이스북을 보고 있는 나평범씨가 하는 Action이라고는 누르거나, 밀어 올리거나, 옆으로 제끼는 정도입니다. 손가락만 조금 움직이면 되는 일입니다. 이 정도 쉽다면 습관이 되기 참 간단하겠죠.

이제 다음 단계로 Reward가 있습니다. 행동을 취할 때는 기대하는 바가 있었겠지요? 친구들과 소통을 하다 보면 기분이 좋아집니다. 

누군가와 무언가를 공유하다 보면, 외로움이 사라집니다. 빙고! Reward입니다. 끝없이 페이스북을 스크롤 하다 보면 간혹 정말 눈길을 끄는 내용이 있기 마련입니다. 보물찾기하는 기분이죠. 찾았다! 빙고! Reward입니다. 또 하나. 게임을 열심히 하다 보니 영예의 전당에 들어가게 되었다고 하네요. 누가 알아주는 건 아니지만 스스로 뿌듯합니다. 빙고! Reward입니다. 이메일은 어떤가요? 읽지 않은 이메일을 다 클리어하고, 스팸을 쓰레기통에 넣어 탈탈 털어 버렸을 때의 기분, 아시는 분? 빙고!

이제 마지막 단계가 남았습니다. 이 쉽고 기분 좋아지는 과정을 되풀이 하도록 만드는 최후의 단계는 Investment입니다. 포인트를 모으고, 평판을 쌓고, 좋아요 수를 늘려갑니다. 가치가 사라지지도 적어지지도 않는 소중한 자산이죠. 다음에 누가 시키지 않아도 알아서 돌아올 이유가 충분하지 않나요?

이렇게 나평범씨는 일어나자마자 핸드폰을 집어 들고 페이스북을 확인하는 습관을 갖게 되었습니다. 여러분을 어떠신가요? 여러분의 고객은 어떠할까요? 나의 상품은 습관을 형성시킵니까?

성공하는 온라인 마케팅 칼럼에서 다루어지기를 원하는 주제가 있다면, 이메일 nzonlinemarketing123.com

혹은‘성공하는 온라인 마케팅(페이스북)’에 의견을 남겨 주세요. 온라인 마케팅 관련하여 궁금한 점에 대해서도 질문하실 수 있습니다.​