뉴질랜드 기업들의 고객 서비스를 자세히 들여다 필자가 늘 언급했던 ‘되는대로 하다가 콤플레인 들어 오면 그 케이스만 좀 더 빨리 해주는 방식’이다. 오래전 칼럼의 제목에 “소리를 질러라, 그러면 살 것이다.”는 병원에서의 이야기지만 뉴질랜드 사회 전반적으로 해당되는 방법이기도 하다. 개인 성향에 따라 방법이 다르겠지만 이왕이면 매너있게 하면 좋겠고 글로 한다면 협박아닌 협박을 글 속에 포함하면서 그 무게감과 엄중함을 느끼게 한다면 효과적일 것이다. 보험클레임을 끝까지 도와야 하는 이유를 살펴보자.

첫째, 클레임은 특히 전문가가 도우면 빠르다. 

오래전 영어에 문제가 없던 한 고객은 자신의 보험클레임 진행의 방법에서 보험어드바이저인 필자에게 두가지 옵션을 제시했다. 하나는 자신이 직접 처리하는 것이고 둘째는 필자가 도우는 방식, 결국 필자가 개입을 하게된 이유는 ‘Decline’을 받았기 때문이다. Decline 사유도 지난해 진행했던 클레임과 관련, 서류가 부족해서 생긴 일인데 비전문가인 일반 고객들은 크게 놀랄 수 있다. 이런 유형의 보험가입자들은 사실은 어드바이저에게 불편을 안주려고 배려를 하는 것이기에 좋은 의도이지만 대부분 일은 필자에게 돌아 오게된다. 이 경우 당연히 클레임 처리가 많이 지연될 수 밖에 없다. 고객을 도우는 것과 함께 어드바이저의 시간도 오히려 절약된다.

둘째, 상호간에 스트레스를 줄인다.

보험 클레임을 하는 상황이라면 보통 당사자는 스트레스가 최고조에 있는 상태라고 보면 된다. 그런 상태의 고객에게 보험관련 영어로 만들어진 신청서 작성에다 이곳에서 한두번은 경험했겠지만 실수로 ‘Yes’ or ‘No’에 Tick 한번 잘못하면 작고 큰 차이가 있겠지만 상황이 꺼꾸로 돌아 가게 된다. 심한 경우는 보험까지 취소당하는 일도 있다. 나중에 잘못보고 착각했다는 말이 받아 들여지는 경우도 있지만 허위신청서로 매도되는 경우도 있다. 이런 경우를 대비해서 어드바이저와 상의해가며 진행하면 진행이 부드럽고 실수를 줄일 수 있기 때문이다. 더군다나 잘못 틱을 한것도 담당 어드바이저의 정중한 사과와 함께 고객의 오랜 성실한 생활관 등으로 설득하면 대부분 쉽게 풀어갈 수도 있기 때문이다. 받아들여지지 않는다면 좀더 수고를 해서 그 위의 Boss에게 다시 해보면 이루어질 수 있다. 

셋째, 보험 어드바이저의 의무이기도 하다. 

2008년도 부터 ‘Financial Advisor Act’가 원래 있었던 관련 법규를 보강해 시행 중에 있다. 이 법은 금융소비자와 전문가 사이에 발생한 콤플레인, 손실, 부당한 진행에 대해 전문가에게  책임을 부과하고 있다. 한마디로 금융소비자를 잘 보호하고 신중히 고객서비스를 하라고 만든 법이다. 이 법에 따라 금융소비자가 콤플레인을 시작하면 해당 어드바이저는 분쟁조정 기관에 어드바이저가 비용을 내고 심사를 받게 된다. 그 절차도 친절히 안내하도록 법은 규정하고 있다. 그리고 의료보험을 포함한 모든 보험에서 보험사는 고객으로 부터 받은 보험료의 일정 부분을 떼어서 꼬박 꼬박 보험 고객을 잘 관리하라고 코미션을 챙겨 준다. 청구서와 증권을 발행하는 화재 보험과는 달리 의료보험 같은 경우는 보험클레임 외에는 시간을 들일 일이 별로 없다. 그래서 보험 클레임 서비스해야 하는 의무가 어드바이저에게 있다고 필자는 주장한다. 가정주부였던 최모씨는 여성관련 수술을 받아야 했는데 보험사(사실은 ‘보험사’가 아니라 ‘어드바이저’를 칭함)가 연락이 안되어 가정의에게 부탁해 지역병원의 수술 웨이팅을 걸어 놓고 있었다 한다. 의료보험은 전문의, 수술을 완벽히 보장하는 훌륭한 상품으로 가입되어 있었다. 이래서 일반인이다. 이런 일을 도우라고 어드바이저를 통해 보험을 가입하는 것이다.

보험은 늘 검정색과 흰색 사이 회색지대가 존재한다. 어떤 이는 문제를 풀어 가고 어떤 이는 꼬여 가기도 한다. 프로페셔널의 근성과 경험 그리고 풍부한 지식과 현지 조직과의 관계를 동원한다면 해결할 수 있는 일들이 적지 않다.