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알아두면 유익한 뉴질랜드 정서
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09/12/2015. 10:05
정윤성
정윤성의 생활 금융 정보
가끔 ‘용서’와 ‘포기’를 혼돈하는 경우를 종종 보게 되는데 특히 필자의 보험업무 영역은 자주 발생하는 문제다. 매우 중요한 과정이 생략되어 있는 아래 두사례를 소재로 설명해보자.
며칠전 하소연 같은 전화를 받았다. 사실 한 6개월간 몇번의 상담을 한 적이 있던 교민이었는데 상가를 소유하고 있고 보험가입 이후 피해 금액이 작지 않은 클레임이 있었고 가입한 어드바이저와 상담하니 보상이 안된다고 통보가 왔다고 했다. 상담중 아직 클레임 신청서 작성도 하지 않았다고 해서 보험이전보다 더 급한 일은 클레임 신청과 피해상황의 마무리라고 알려드렸다. 다시 보험이전을 문의할 때도, 전혀 진행이 안되어 있었고 보험 이전은 불가능하다고 통지하고 마무리 지을 수 밖에 없었다.
또 다른 케이스는 보험 가입이전 위장의 속쓰림으로 위내시경과 약처방을 받은 경력 때문에 복부전체의 문제시 보상에서 제외되는 조건으로 의료보험을 가입하고 4년 뒤 심한변비 이유를 확인차 대장 내시경 판정을 진단, 의료보험 클레임을 신청했으나 보상 거절을 통보받고 Public Health Scheme에 순서를 기다리며 “의료보험이 별로 소용이 없더라”며 하소연 같은 상담을 한 경우.
위의 두 사례를 자세히 들여다 보면 참고 살아 온 이민자의 정서도, 포기와 용서를 섞어버리는 동양인의 정서도, 끝마무리가 분명하지 않은 상담자들의 정서도 볼 수 있다. 물론 이런 상황에 다른 차원의 분석이 필요할 수도 있겠지만.
위의 두가지 클레임 진행에 생략된 중요한 과정은 ‘Debate’이다. 일방적인 통보로 끝나 있다.
첫번째 사례는 아예 Debate 단계로 가려면 일단 클레임을 접수 신청에 들어 갔어야 하고 두번째 사례는 복부전체가 예외조항이지만 대장의 문제와 직접적인 연관성에 관해 ‘Debate’를 시작도 못해보고 절차를 마감한 경우다. 일반 보험가입자들의 시각으로 보면 보험 약관을 대동한 ‘보상거절 통지’는 ‘클레임의 종결’처럼 보일 수 있다. 그러나 이 시점은 클레임 중 가장 중요한 때다. 필자의 딸은 현재 열심히 ‘Debate’를 배우고 있는데 중요한 것은 화두 ‘Why?’이다.
보험 클레임에서 ‘Debate’가 필요한 이유는 분명하다.
첫째, 나의 ‘불이익’을 ‘이익’으로 전환시켜줄 확률이 매우 높다. ‘용서’는 가족과 친구들에게 하고 킬리만자로의 표범은 과감하게 ‘포기’하는 것이 좋다. 그러나 불이익이 독자들에게 발생한다면 일단 ‘Why’라고 질문을 던지면서 ‘Debate’의 포문을 열어야 한다.
둘째, 보험사에 대해 나의 신뢰도를 높여준다.“아니 자꾸 귀찮게하면 보험조건을 나쁘게 하거나 해지 당하거나 하면 어떠게 해요?” 이유가 불분명한 Complainer는 기록에 남겨 다음 일에 영향을 줄 수도 있다. 그러나 ‘Debate’를 통해 ‘보상을 성취’한 고객은 다음 클레임에도 함부로 클레임을 ‘Decline’ 하지 않는다. 물론 이유가 충분하지 않은 ‘나쁜 조건’ 또한 Debate 대상이기도 하다.
또 하나의 이유는 뉴질랜드 보험사들의 업무 진행 시스템에 있다. 물론 훌륭한 직원들도 있지만 약관만 줄기차게 공부하고 나이와 상관없이 미경험자들이 수두룩하다. Debate를 해나가는 과정은 Complain으로 확대되기 십상이고 업무적 특성으로 이직률이 높은 부서이기도 하기 때문에 전문성이 충분하지 않은 담당자를 배정 받을 수 있기 때문이다.
이민자로서 뉴질랜드를 겪다 보면 적은 인원으로 많은 업무를 처리하며 모든 휴가를 다 챙겨 줘야하는 뉴질랜드 서비스 체계는 시간과 능력이 되는대로 하고 그래서 맞춰나가는 시스템이다. 보험사의 클레임 부서는 특히 예외가 될 수 없다.
필자의 회사직원중 보험을 총괄하는 매니저는 현재 이웃과 한창 소음때문에 두달째 현지인 이웃과 끈기를 가지고 여유롭게 ‘Debate’를 진행하고 있다. 8년전 첫 입사해 S보험사의 General Manager에게 ‘Debate’ 내용의 공문을 보낼 때 “제가 어떻게 GM에게 Debate를 해요??” 라고 했던 기억이 새롭다.