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내가 Jim을 좋아하는 이유
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13/08/2014. 13:24
정윤성
정윤성의 생활 금융 정보
지금으로 부터 19년 전 필자가 보험을 시작하면서 만난 Jim은 지엄하신 보스이기도 하였고 그 후 Insurance Broker의 길을 걸어 왔던 현재 고희(古稀)의 나이인 그는 필자에게 보험과 인생에 대해서 조언을 아끼지 않는 가족같은 분이다. 19세부터 보험을 해서 보험 경력만 50년이상인 그는 National Insurance(현 Tower Insurance) 약관 제작의 중심 인물이었고 필자가 지금까지 만난 그 어떤 어드바이저보다도 뉴질랜드 법과 보험의 상관 관계를 잘 이해하고 있는 ‘최고수’의 보험 브로커임을 필자는 ‘선수입장’으로 인정하는 분이다. 요즈음은 서로 가끔 의견 충돌이 있기도 한다. 어느듯 필자도 20년이란 세월을 뉴질랜드에서 보험과 클레임을 하고 있다 보니 신정보에 약한 고희의 Jim은 필자에게 많이 컸다고 조크를 날리기도 한다. 전문가로 가는 과정에서 자신의 전문분야에 대해 조언을 해 줄 수 있는 Mentor는 매우 중요하다. 문제를 처리하는 과정에서 보편성과 전문성이 결여되면 이로 인해 발생되는 손실은 고객의 몫이 될 수 밖에 없기 때문이다. 더우기 그러한 불이익이 그 전문가때문에 발생된 것인지 인식조차 쉽지 않기에.
보험분야에서 그에게 배운 두가지는 ‘고객을 위한 선의의 거짓말이란 존재하지 않는다’는 것이고 둘째로는 ‘보험가입 고객의 클레임은 끝까지 도와서 해결해 줘야 한다’는 것이다.
‘보험은 클레임때문에 존재’하며 ‘클레임은 보험업무의 핵심’이다.
뉴질랜드에서 필자가 항상 강조하고 또 강조하는 것은 클레임을 포함한 보험관련 문제 해결의 시작은 제일 먼저 ‘진실을 배경으로 하고 있느냐’이다. 그렇다면 보험 가입자의 과실이나 가해 내용 또는 피해 내용은 보상절차 속에서 약관의 내용과 부합되는지를 확인하는 작업을 하게되고 혹은 약관에 거절 사유가 있다면 약관의 공정성을 확인하는 2단계 작업이 가능해진다. 그러나 과정이나 내용중 허위가 발견되면… 아무도 관심을 가지려 하지 않는다. 심사숙고의 대상에서 제외된다. Jim이 언급한 선의의 거짓말이란 경험이 적은 심약한 어드바이저라면 특히 조심해야 할 행동이다. 왜냐하면 도와 주려고 선의의 거짓말에 동참한 전문가는 그 고객의 문제를 심사숙고 대상에서 과감히 제외시켜 버릴 확률을 높여 버린 셈이기 때문이다. ‘진정한 전문가’가 ‘심사숙고’를 하고 있다는 것은 꽤 해결될 확률이 높기 때문에 이 기회를 미리 망쳐 버리지 않아야 한다. Jim과 필자는 사실 더 이상 회복이 힘들어 보이는 적지 않은 케이스들이 정상적으로 회복되는 과정을 보아 왔기 때문이다.
둘째로 보험 브로커는 ‘보험 클레임을 끝까지 도와서 해결해 줘야 한다’는 것인데 Jim은 늘 필자에게 고객의 보험가입으로 인해 너는 단 1불이라도 Professional Commission을 지급 받았고 그래서 끝까지 해결해 줘야하는 의무가 있다는 것이다. 그의 Professionalism이 진하게 전달되는 내용이다. 오래전 하루종일 영업만 해도 생활비 벌기가 녹녹치 않았던 그 시절 그의 조언을 받아 들이기가 쉽지는 않았지만 그 이후 지금까지 그것은 나의 선택이 아닌 브로커의 기본적인 의무로 자리잡혀 있다.
클레임의 진행은 보험가입의 과정과는 다른 차원의 서비스이다. 그는 클레임 서비스를 제대로 하려면 먼저 어드바이저 자신의 ‘근성’이 없다면 경험과 지식은 현실에서 고객을 위해 사용될 수 없다는 것이다. 가끔은 대형 보험사와 맞짱을 뜨는 경우가 있기도 하고 분쟁이 있는 보험사와 향후 불편한 거래관계에 따른 손해도 예상하여야 하기 때문이다. 그러나 필자의 흥미로운 경험은 그러한 분쟁이나 콤플레인 뒤에는 예전보다 더 관계가 돈독해지는 경우가 대부분이었다. 이번호의 글은 어드바이저라는 직업을 준비하는 이들이 있다면 작은 도움이 되었으면 해서 적어 보았다.