Long Term Customer(장기고객)의 특혜에 대해

오래된 고객이 대접을 잘 받을까? 미안하지만 대부분 아니다. 이유는 무엇일까? 지난 1편에 이어서 이번 글은 이러한 금융에서의 Long Term Customer(장기고객)의 특혜에 대해 알아 보고자 한다. 금융기업의 경영 구조상 신규고객이 자주 대접을 받을 수 밖에 없는 이유는 은행을 포함한 모든 기업의 조직 중에 가장 최상급인 경영진이 무엇을 추구하는가를 알면 이해가 쉽다.

금융기업의 미래를 계획할 때, 이러한 경영진의 생각은 주주들이 가장 중요하게 추구하고자 하는 방향으로 움직여 나가는데, 그것은 바로 기업의 꾸준한 성장율에 있다. 이 것은 지속적인 주주배당금이 보장되며 주가의 꾸준한 상승으로 이어지기 때문이다.

이것이 금융기업들이 스페셜 이벤트의 특혜를 기존 고객보다는 신규고객 또는 은행을 옮겨 오는 리파이넌스 고객들에게 더 줄 수 밖에 없는 이유이기도 하다. 지금 시장은 신규 고객의 시장이 숫적으로 제한되어 있어서 타은행 고객의 기존 융자와 은행을 자신의 은행으로 옮겨 오는 고객 유치에 열중하고 있다. 얼마전 금융경색의 분위기가 감돌 때는 기존 고객의 이자 소득만을 지키려고 하다가 지금은 완전히 돌아섰다. 잠시였지만 기존 고객만을 우대하는 것 처럼 보였지만 지금은 아니다. 노골적으로 신규로 들어 오는 고객을 밝히고 챙겨 주고 있다. 주가를 지속적으로 상승 유지시켜야 하는 경영진들의 적극적인 마케팅이 금융시장을 뜨겁게 달구고 있는 것이다. 은행을 옮기는 작업도 간단한데다 비용을 전액 지원해주고 그것에다 현금까지 챙겨 주면서, 추가 보너스로 기막히게 훌륭한(?) 이자율까지. 그러면 이제까지 우리가 그토록 염원해왔던 그리고 인생의 선배들이 추구했던 그 ‘오래 묵은 고객들의 특혜’는 이 세상에서 사라진 것인가?

필자가 간단히 답하자면 그 고전적인 특혜는 금융에서 찾아 보기 힘들어졌다. 지금의 세대들은 인터넷에서 쇼핑을 즐기고 있으며 금융서비스의 무한 경쟁 시대를 최대로 활용한다. 불편하면 바꾼다. 좋은 조건이 있으면 바꾼다. 문제가 생기면 콤플레인한다. 이 고객이 푸대접 받을까? 아니다. 이러한 고객은 현재 금융서비스의 최대 수혜자이다. 요즈음 고객의 연령 대가 자꾸 낮아지는데 이 고객군들의 까다로운 입맛을 맞추는 마케팅 전략을 세워야 미래를 꿈꿀 수 있다.

Facebook, Twitter 등의 다양한 Social Network를 활용해 최신 정보를 공유해가며 민첩하게 움직여 나가는 초마케팅이 펼쳐지는 21세기 현재, 이미 ‘그 고전적인 특혜’는 금융서비스 부분에서는 보험회사의 고객 클레임 관리 시스템에서나 찾을 수 있는 시대가 되어 버렸다. 어떤 이들은 그래도 ‘오래된 고객에 대한 특혜’는 남아 있다고 주장하며 ‘뭔가는 다르다’는 애매한 표현으로 무서운 여운을 남기지만, 융자이자 한달치 연체하면 그 누구도 용서란 있을 수 없다. 바로 관리(?)에 들어 간다.

일년전 쯤에 6시 TV방송에 일주일 동안 화제가 되었던 실화를 예를 들어 보자. 넬슨의 한 사진 작가가 집을 사려고 은행에 직접 융자 상담을 했다. 그 시골에서 25년을 한 은행만을 고집하며 문제 한번 없이(물론 기본이지만) 거래해 왔던 그 키위양반은 Term Deposit $200,000을 투자해 $400,000 정도의 가격으로 나온 주택(필자의 기억으로는 약 50%의 융자였음)을 구입하려 했지만 융자를 거절당했고, 괘씸한 은행 지점에 가서 $20 지폐로 20만불을 모두 바꾸어 달라고 신청했다. 그러나 그것도 은행의 담당 매니저가 대답하길 ‘한지점에서는 다할 수 없으니 당신이 $20 짜리 지폐가 필요하면 여러 지점을 찾아 다니면서 구해라’ 라고 했던 것이었다. 그는 이 사실을 언론, 방송에 호소했고 은행의 CEO가 나와 사과했었던 해프닝이 있었다.

만일 이 키위양반이 필자와 같이 금융 어드바이저를 만났다면 어떻게 되었을까? 많이 간단했을 것이다. 범선을 타고 영국에서 뉴질랜드까지 12개월이 걸리던 Cook선장이 살던 시절이나 빛의 속도로 정보가 오가는 지금이나 금융을 제대로 활용하지 않으면 부자가 될 수 없는 것은 동서고금을 막론하고 불변의 진리다. Long Term Customer(장기고객)에 특혜라는 것이 있다면 지금 당장 받을 수 있어야 할 것이다. 2012년 4월 현재 독자님은 이 특혜를 받고 계시는가?