독자님들, 꼭 이 글을 읽고 보험증권과 함께 꼭 보관해 두시라. 그러면 언젠가 뉴질랜드에서 독자님들의 권익을 제대로 보호 받는데 적지 않은 도움이 될 것이다. 참고로 이 내용은 이미 뉴질랜드 현지인 들은 대부분 이해하고 있는 내용이며. 게다가 고객과 상담 전후에 Disclosure Statement 라는 서류를 고객에게 제출해야 하고, 분쟁 조정 기관의 연락처를 고객에게 공지해야 한다. 이젠 각종 보험을 포함한 금융 서비스가 소비자의 맘에 안 들면 해당 상담인과 그 금융 조직을 꽤 힘들도록 법이 만들어 진 것이다. 사실 이 글을 적으면서 서비스를 한층 강화하지 않으면 생존이 힘들 것이란 직감과 예감이 섞여서 온다.

2011년 7월 1일부터 The Financial Adviser Act 2008이 발효되기 시작했다.

보험업에 종사하거나 금융서비스업을 하는 상담 전문가의 잘못된 서비스로 인한 피해를 막고자 하는 법이다. 오래전부터 존재했던 법이지만 더욱 세분화하고 강화된 것이다. 뉴질랜드의 금융서비스업에서 ‘불만제로’는 서비스가 탁월한 회사의 슬로건이 아니라 이제는 규정이고 법이다. 이에 따라 보험과 금융업에 종사하고 있는 Adviser(Broker, Agent, 은행 및 투자은행 등의 금융 상담자)들은 정부의 Company Office에 등록, 관리를 받아야 하고 금융 투자 상품을 다루기 위해서는 일정 과정을 이수하여야 한다.

특히 보험사 또는 은행들만 가입하고 있던 고객 분쟁 중재 기구(External Dispute Resolution Scheme이하 EDR)에 Broker, Agent, 은행 및 투자은행 등의 금융 상담자들은 개인 또는 단체의 자격으로 의무가입하여야 하며 더욱이 Advisor 개인별로 또는 금융기관마다 내부적으로 고객 분쟁 해결 시스템 (Internal Dispute Resolution Scheme 이하 IDR)을 자체적으로 조직 운영하여야 한다.

고객님들에게 정확한 금융 서비스를 하고 있는지 그리고 고객의 불만에 대한 분쟁 해결 대안 IDR을 운영하고 있는지를 Financial Market Authority(이하 FMA)에서 정부의 Securities Commission의 위임을 받아 정기적으로 감사를 실시하게 된다. 한 개의 보험상품을 판매하기 위해 보험과 금융 상담인이 고객과 상담하려면 이렇게 화려한(?) 시스템을 각 개인별로 갖추고 운영을 해야 하고 감사까지 받는다니 너무 하는 것 같기도 하다. 사실 고객을 보호하기 위한 금융 전문가 보험(Professional Indemnity Insurance 이하 PI, 주로 의사, 회계사, 변호사, 투자 consulting, 간호사, 디자이너 등의 전문적인 consulting을 하는 직업인들이 자신들의 오류로 발생되는 고객 피해를 보호하기 위한 보험, 주로 각 직업 군 협회에서 강제적으로 가입요구)도 이미 보험료가 비싼데 참 난감한 일인 것이다. 하지만 PI는 금융 전문가의 실수로 인해 발생하는 고객의 피해에 대한 보상을 하는 반면 IDR, EDR 시스템은 더욱 전문적인, 뉴질랜드 Standard에 따른 고객 서비스(Client Care)를 항상 우선으로 하고 고객과의 분쟁을 줄이고, 보다 선진적이고 전문화된 서비스를 제도화 시킨 것이다.

이미 호주는 훨씬 더 강한 규정과 조직을 운영하고 있다. 이제 진정 선진국형 금융 서비스 시스템이 구성된 것이다. 이제 모든 어드바이저들은 고객들에게 재산적, 정신적 고통을 주어서는 금융 상담 전문가라고 할 수 없으며 이제 시스템상 고객과 Dispute(분쟁)을 여러 번 맞으면 파산할 수도 있다.

왜냐하면 회사 내부 분쟁 해결 대안인 IDR에서 분쟁 조정이 성공하지 못하면 EDR로 CLAIM을 하게 되는데 해당 어드바이저가 가입한 EDR 운영기구에 따라 최소 $1,000 에서 최고 $10,000 이상, 고객이 분쟁조정을 신청만 해도 누구의 승패와 상관없이 은행 및 투자은행 등의 보험, 금융 상담자들이 이 비용을 물어야 하고 해당 상담자가 책임이 있으면 PI 보험 보상 청구를 진행해야 하는데 이 또한 최소 $5,000의 자책금(Excess Fee)이 적용된다. 이러면 고객의 바짓가랑이를 잡고 다녀야 한다.

사실 이름도 거창한 ‘Financial Adviser’ 보다는 ‘보험쟁이’ 시절이 그리운 것은 사실이지만, 고객들이 당하는 어려움은 비전문가인 고객이 해결해 나가는 것보다 전문가가 전문적인 경험과 자격으로 분쟁을 해결하는 것이 비교도 할 수 없을 정도로 시간과 경비, 그리고 진행에 따른 스트레스를 줄일 수 있음을 우리는 잘 안다. 교민 중 한 사람도 빠짐없이 보험과 금융 서비스를 받고 있다.

이제는 고객으로서 당당하시라. 멍석을 제대로 깔아 놓았으니 이제 제대로 된 서비스를 받는 것은 독자들의 몫이다. 물론 필자도 ‘보험쟁이’(경상도 말로는 ‘보험재∼이’) 또는 Financial Advisor 이지만 이 나라의 어떤 탁월한 서비스를 제공하는 Kiwi Adviser에 손색 치 않은 Adviser임 자처하고 싶지만 이제는 어떤 경우도 서비스에 문제가 없는지 다시 한번 고객 만족을 위해 긴장하여야 한다.

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