영한사전에서 ombudsman을 찾아보면 행정 감찰관 또는 옴부즈맨이라 나온다. 한국에서는 생소한 제도인 듯 한데, 옴부즈맨 제도를 간략히 설명하면, 국민의 권리가 보호되고 있는가를 국회가 임명한 보호자가 감시하는 제도를 뜻하고, 옴부즈맨은 국민을 대신하여 정부를 감시하는 대리자를 뜻한다.

옴부즈맨 제도는 스웨덴에서 시작하여 세계 여러 나라에 도입되었는데, 뉴질랜드는 세계에서 4번째로 옴부즈맨 제도를 도입하게 된다. 옴부즈맨 제도는 국가 레벨에서 시작하였지만, 사기업 레벨로도 도입 되었는데, 이번호에서 소개할 은행 옴부즈맨도 그 중 하나이다. (그냥 '옴부즈맨'이라 하면 국회에서 임명한 행정 감찰관을 뜻한다.)

은행 옴부즈맨은 은행 서비스에 관한 불만과 분쟁을 담당하는 곳이다. 위에서 언급한 국회에서 임명한 옴부즈맨과는 달리, 은행 옴부즈맨은 국회에서 임명하지 않는다. 법으로 지위를 보호받는 제도가 아니라 몇몇 은행들이 자발적으로 나서서 이러한 분쟁 해결책을 제시한 것이므로, 은행 옴부즈맨은 은행 옴부즈맨 제도에 참여하는 은행에 관련된 민원만을 접수 받고 처리하게 된다.

현재 은행 옴부즈맨 제도에 참여하고 있는 은행은 다음과 같다:

• ANZ (part of ANZ National Bank Limited)
• ASB Bank Limited
• Bank of New Zealand
• Citibank N.A.
• The Hongkong and Shanghai Banking Corporation Limited
• Kiwibank Limited
• National Bank (part of ANZ National Bank Limited)
• Rabobank New Zealand Limited
• Southland Building Society
• TSB Bank Limited
• Westpac

은행 옴부즈맨은 위에서 나열한 은행과 관련된 불만만을 접수 받고 심의하는데, 고객이 은행에 대한 불만을 접수하려면, 비교적 엄격한 절차를 걸쳐야 한다.

은행에 대한 불만이 있는 고객은 은행 옴부즈맨에게 이의제기를 접수하기 전에, 먼저 은행 내부 절차를 통해 불만을 해결하도록 노력해야 한다. 은행 자체에서 제공하는 민원 서비스로 불만이 해결 되지 않는다면, 애초 불만을 제기한 날짜로부터 3개월이 지난 후, 또는 은행에서 내부 절차로는 더 이상 해결이 불가능하다고 고객에게 통보했다면, 통보를 받은 날짜로부터 2개월 안에 은행 옴부즈맨에게 불만을 접수해야 한다. 이 날짜를 준수하지 않으면 은행 옴부즈맨제도의 혜택을 받을 수가 없으므로 주의가 필요하다.
은행 옴부즈맨이 해결할 수 없는 분쟁사항이 있는데, 몇가지 예를 들면:

• 불만에 관계된 금액 또는 손실 규모가 $200,000 이상인 경우;
• 은행이 상업적인 판단을 내린 경우 – 즉 고객의 융자 승인 여부 등;
• 은행의 금리 정책에 관한 불만

등의 문제는 은행 옴부즈맨의 소관 밖이다.

은행 옴부즈맨은 제기된 불만을 심의한 후, 은행과 고객의 합의를 유도하고, 원만한 합의가 이루어지지 않을 경우에는 양 측에 합의를 '권고'할 수 있다. 만약 고객 측이 권고를 받아들였지만 은행측이 거부한 경우에는 은행 옴부즈맨은 은행에 보상금을 지불하도록 판결을 내릴 수 있다. 단, 은행 옴부즈맨이 '권고'를 하기 전에 은행측이 분쟁을 법으로 해결하기를 원한다고 통보한 경우에는 은행 옴부즈맨은 더 이상 분쟁에 관여할 수가 없다.

은행 옴부즈맨 제도의 장점은 고객이 큰 돈을 들이지 않고 은행에 대한 불만을 해결할 수 있다는 점이다. 고객이 은행 옴부즈맨에게 불만을 접수하는데는 비용이 들어가지 않고, 만약 은행측에서 은행 옴부즈맨 제도 보다 법을 통하여 분쟁을 해결하기를 원하는 경우에는 은행은 반드시 고객의 법률비용까지 부담해야 한다.

교민들이 많이 이용하시는 국민은행은 현재(2009년 5월8일) 은행 옴부즈맨 제도에 참여하고 있지 않다.

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