스마트 커뮤니케이션즈(Smart Communications)가 발표한 ‘2025 고객 경험 벤치마크’ 조사에 따르면, 호주와 뉴질랜드에서 복잡한 데이터 입력 과정과 구식 커뮤니케이션 방식이 고객 이탈의 주요 원인으로 지목됐다.

이번 글로벌 설문조사는 3,000명의 소비자를 대상으로 의료, 금융, 보험 분야의 고객 경험을 분석했다.

AI(인공지능)에 대한 소비자 인식은 개선되고 있으나, 옴니채널(다채널) 커뮤니케이션과 데이터 입력(폼 작성) 과정에 대한 불만이 여전한 것으로 나타났다.

호주(64%)와 뉴질랜드(60%) 소비자의 약 3분의 2는 데이터 입력 과정이 너무 복잡하면 해당 기업과의 거래를 중단하겠다고 답했다. 밀레니얼(73%)과 Z세대(71%)에서 이 경향이 특히 두드러졌다.

또, 호주 응답자의 61%, 뉴질랜드 응답자의 58%가 서비스 제공자의 커뮤니케이션을 ‘좋다’ 또는 ‘매우 좋다’고 평가했으나, 84%(호주), 85%(뉴질랜드)는 고객 커뮤니케이션이 전반적 경험에서 매우 중요하다고 답했다. 기대에 못 미칠 경우 67%(호주), 61%(뉴질랜드)가 다른 회사로 갈아탈 의향이 있다고 밝혔다.

스마트 커뮤니케이션즈 CEO 리 세걸은 “고객의 기대치는 리테일, IT, 이커머스 등 최고의 브랜드가 만든다”며, “헬스케어, 금융, 보험사가 이를 따라가지 못하면 고객 충성도와 비즈니스를 잃게 된다”고 강조했다.

보고서에 따르면, 소비자들은 실제 이점을 체감할 경우 AI 활용에 더 개방적인 태도를 보였다.

금융 조언(41%), 보험 플랜 변경 제안(호주 46%, 뉴질랜드 54%), 건강 추천(호주 47%, 뉴질랜드 49%) 등에서 AI의 도움을 긍정적으로 평가했다.

AI의 데이터 보안 및 윤리적 처리에 대한 우려는 절반 이하(보안: 호주 39%, 뉴질랜드 45% / 윤리: 호주 39%, 뉴질랜드 44%)로 나타났다. AI 활용 시 매번 고지문이 필요하다고 생각하는 비율도 1년 전 77%에서 37%로 크게 감소했다.

하지만 AI가 고객 커뮤니케이션 콘텐츠를 생성하는 능력에 대한 신뢰는 낮았다(호주 15%, 뉴질랜드 9%). 과반수(호주 51%, 뉴질랜드 55%)는 AI가 만든 콘텐츠에 반드시 인간의 검수가 필요하다고 답했다.

서비스 제공자의 옴니채널 경험에 만족한다고 답한 비율은 54%였다.

일관된 채널 경험을 제공하는 기업에 대한 신뢰도는 호주 53%, 뉴질랜드 44%로 나타났다.

세대별로는 79~97세 ‘사일런트 제너레이션’이 이메일(48%)을 가장 선호했고, Z세대는 39%만이 이메일을 1순위로 꼽았다. 전체적으로 인쇄물(우편)은 12%로 가장 선호도가 낮았다.

폼 작성의 복잡함은 고객 불만의 주요 원인이다. 응답자의 3분의 2는 데이터 입력 과정이 번거로울 경우 거래를 중단하겠다고 답했다. 90%는 ‘간편함’과 ‘신속함’을 최우선 가치로 꼽았다.

63%는 PDF보다 안내형 디지털 폼을 선호했다. 디지털 데이터 수집 옵션에 대한 선호도는 호주 80%, 뉴질랜드 74%로 높게 나타났다.

리 세걸 CEO는 “소비자들은 AI의 역할을 받아들일 준비가 되어 있다”며, “기업은 AI와 스마트한 옴니채널 경험을 통해 고객 기대를 뛰어넘는 혁신적 서비스를 제공할 수 있다”고 강조했다.

이번 조사는 보험, 금융, 헬스케어 등 다양한 산업과 세대별, 지역별로 세분화된 고객 경험 데이터를 제공한다.

호주와 뉴질랜드 기업들은 복잡한 데이터 입력과 구식 커뮤니케이션 방식을 개선하지 않으면 고객 이탈이 가속화될 수 있음을 시사한다.

AI와 디지털 전환, 옴니채널 전략이 고객 경험 혁신의 핵심으로 부상하고 있다.

Source: IT Brief New Zealand