더니든행 젯스타, 승객들의 수하물 남겨두고 출발
이와 유사한 사건이 전날에도 발생해, 연료가 과다하게 주입된 에어 뉴질랜드 웰링턴발 더니든행 항공편에서 13명의 자원봉사자들이 하차 요청을 받거나, 그렇지 않을 경우 그들의 수하물이 남겨질 위험에 처했다.
오클랜드에 남겨진 수하물
해당 젯스타 항공편에 탑승한 앨리슨 보이스는 스튜어트 섬으로 가는 여행길이었으나, 수하물이 오클랜드에 남겨지면서 필수 장비와 약품을 받지 못하게 되었다. 이로 인해 그녀는 여행 일정을 변경하고 가방을 기다려야 했다.
앨리슨 보이스는 RNZ의 Checkpoint와의 인터뷰에서, 수하물이 나오길 기다리며 30분 동안 수하물 컨베이어 앞에서 서 있었으며, 이후 항공사가 수하물이 오클랜드에 남겨진 사실을 인정했다고 말했다. 그러나 젯스타는 수하물이 언제 도착할지에 대한 정보도, 보상도 제공하지 않았다.
앨리슨 보이스는 당시 안내 방송에서 ‘만약 귀하의 수하물이 이번 항공편에 도착하지 않았다면, 젯스타 카운터로 가주세요’라는 안내가 나와도 처음엔 크게 신경 쓰지 않았지만, 결국 짐이 나오지 않자 안내를 듣고 카운터로 갔다고 전했다.
그녀가 카운터에 도착했을 때, 긴 줄이 늘어서 있었고, 경찰도 대기하고 있었다.
앨리슨 보이스는 경찰이 있는 걸 보니, 마치 항공사가 문제 발생을 예상하고 있었던 것 같았다며, 항공사 직원은 ‘비행기가 과적 상태여서 짐을 내려야 했다’고 설명했다고 전했다.
승객들은 항공사가 수하물을 내렸다는 사실을 통보한 후, 신고서를 작성해야 했다. 그것은 마치 도난 사건이 발생했을 때 경찰서에서 신고서를 작성하라고 하는 것과 같았다며, 결국 아무런 조치도 취해지지 않는다는 뜻이으로 여겨졌다고 앨리슨 보이스는 말했다.
젯스타는 신고서의 사본을 그녀에게 주었지만, 언제 수하물을 받을 수 있을지는 알려주지 않았다. 그녀는 그날 늦게, 신고서에 적힌 연락처로 전화를 걸었고, 대기 시간이 10분이라고 했지만, 실제로는 45분이 지나서야 상담원과 연결되었다.
상담원은 그녀의 수하물이 다음 날 같은 항공편으로 운송될 예정이며, 오전 11시 15분에 받을 수 있을 거라고 안내했다. 하지만 그녀는 오전 8시 30분에 스튜어트 섬으로 이동할 계획이었다.
앨리슨 보이스는 비행기에 탑승할 때, 과적으로 인해 비행기에서 짐을 내려야 한다는 말은 전혀 없었다고 말했다. 그녀는 전날에도 같은 문제가 발생했다고 들었는데, 이미 알고 있던 문제를 해결할 시스템이 전혀 없었던 것 같다며 그냥 승객들을 방치한 것이라고 말했다.
필수 약품과 장비가 없어, 여행 일정 변경해야 했다
앨리슨 보이스는 수하물이 그녀의 필수 약품과 특정 여행 장비를 포함하고 있어 매우 중요했다고 말했다.
그녀는 기내에서 편하게 이동하려고 작은 핸드백만 가져갔고, 그녀의 천식, 혈전, 혈압 관리용 약품 등은 수하물 가방에 들어 있었다. 또한, 그녀는 스튜어트 섬에서의 일정에 필요한 옷이 있었기 때문에, 현지에서 구입하는 것이 불가능했다고 설명했다.
앨리슨 보이스는 짐 없이 여행을 계속하는 건 불가능했다며, 이 여행을 6개월 이상 준비했는데, 완전히 망칠 뻔했다고 전했다.
그녀는 예정된 시간에 공항에 도착했으나, 젯스타가 아닌 에어 뉴질랜드 항공편으로 오후 1시가 넘어서야 수하물을 받을 수 있었다. 결국 그녀는 페리 일정과 모든 계획을 다시 조정해야 했지만 그 과정에서 항공사 측의 사과나 도움도 없었다고 전했다.
앨리슨 보이스는 그 누구도 ‘죄송하다’라는 말조차 하지 않았고, 오히려 자신이 불편을 끼치는 사람처럼 느껴졌다고 말했다.
보상에 대한 언급도 없었다.
그녀는 공항에서 차를 주차해놓고 오랜 시간을 기다렸는데 최소한 주차비라도 해결해 줄 수 있냐고 물었고, 결국 주차비는 처리해줬지만 이마저도 직접 요청해야만 했다고 말했다.
“다시는 젯스타를 이용하지 않을 것이다”
앨리슨 보이스는 젯스타가 문제를 해결하려 하지 않은 점이 가장 실망스러웠다고 말했다. 그녀는 단순히 문제 해결이 부족했던 게 아니라며, 사람들의 불편과 스트레스를 전혀 고려하지 않았다는 점이 더 큰 문제였다고 지적했다.
그녀는 같은 문제로 피해를 본 승객이 많았으며, 다음 날에도 70명 정도가 짐을 기다리고 있었다고 덧붙였다.
자신의 앞에는 한 젊은 남성이 있었는데, 그는 거의 울먹이며 ‘중요한 발표를 해야 하는데, 가방이 없어서 일을 잃게 될 것 같다’고 했다고 전했다. 그 남성은 탑승 당시 휴대 수하물을 기내에 들고 가려 했지만, 승무원이 수하물 규정을 이유로 위탁 수하물로 보내도록 강요했다. 결국, 그의 가방도 내려졌고, 중요한 발표를 할 수 없게 됐다.
제일 큰 피해는 정신적·감정적 스트레스라며, 만약 항공사가 조금이라도 배려하고 공감하는 태도를 보였다면, 이렇게까지 힘들진 않았을 거라고 앨리슨 보이스는 말했다.
젯스타의 입장
RNZ의 Checkpoint 프로그램에서는 젯스타 측의 공식 성명을 받아 전했다.
젯스타는 해당 항공편의 일부 승객들이 여전히 수하물을 받지 못한 상태라고 인정했다. 모든 수하물은 화요일까지 배송될 예정이라고 밝혔다.
또한, 앨리슨 보이스의 수하물 배송이 지연된 점에 대해 유감스럽게 생각한다고 말했다. 젯스타는 일부 고객들의 수하물을 출발 직전에 내려야 했으며, 이는 항공기의 안전한 중량 및 균형을 유지하기 위한 조치였다고 설명했다.
이 항공사는 해당 수하물들을 가장 빠른 항공편으로 더니든으로 보냈으며, 고객들의 이해와 인내에 감사를 표한다고 덧붙였다.