에어뉴질랜드는 미국 관광객 2명 중 1명이 심각한 건강 진단을 받은 후, 그들의 항공편 변경에 $13,000를 청구하려 한 실수를 인정하고 사과했다. 

토드와 패트리샤 부부는 지난 1월에 미국 뉴욕에서 오클랜드까지 올 때 에어뉴질랜드 비즈니스 클래스를 탔다. 왕복 티켓 가격은 $37,500이다.

그들은 4월까지 뉴질랜드에 머물 계획이었지만 뉴질랜드 방문 6주 만에 패트리샤는 담낭암 진단을 받았다. 외과 의사는 그들에게 즉시 집으로 돌아가라고 조언했고 토드는 항공편을 변경하기 위해 에어뉴질랜드에 연락했다.

60세의 토드는, 에어 뉴질랜드와의 첫번 째 전화 통화에서 아내가 중병에 걸렸으며 휴가 중이었지만 집으로 돌아가야 한다고 했다고 체크포인트와의 인터뷰에서 말했다. 그가 그 말을 하고 난 후 에어 뉴질랜드 직원은 동료들과 회의를 하고 있는지, 컴퓨터로 작업을 하고 있는지, 아니면 무엇인지 알 수 없었는 상태로 기다리게 했다. 토드는 15분~30분 동안 계속해서 대기 시간을 거치면서 때로는 항공사 직원으로부터 항공편을 변경하려면 NZ$13,000가 든다는 식의 말을 들었다고 전했다.  

토드는 변경하고자 하는 새 좌석이 이미 그가 지불한 것보다 약 100달러 더 비싼 가격이었는데, NZ$13,000를 더 내라는 말에 일시적으로 어리둥절했다고 말했다. 그는 항공료가 그렇게까지 오르지는 않을 것 같았다며, 항공사 직원이 자신에게 청구한 금액은 항공료 인상분의 4배였다고 덧붙였다.

토드는 더 합리적인 가격을 얻기 위해 4시간 동안 노력하는 동안, 에어뉴질랜드와의 전화는 세 번이나 끊겼고 어떠한 동정적 선택도 제안하지 않았으며 아내의 진단에 대한 문서나 증거를 한 번도 요청받지 않았다고 말했다.

그는 에어뉴질랜드 직원들이 무례하거나 불친절하지 않았지만 단순히 자신이 처한 상황에서 그들이 도움이 될 수 없다는 사실에 놀랐다고 말했다.

가장 놀랐던 점은 지금까지 뉴질랜드에서 만난 사람들이 모두 너무 친절했다는 것이다. 토드는 미국 뉴욕시 외곽에서 자랐는데, 뉴요커들은 불친절하고 무뚝뚝한 편이지만 뉴질랜드인들은 사람들이 정말 친절하다고 말했다.

에어뉴질랜드, '기대에 못 미쳤다' 사과

Air NZ 고객 관리 총괄 관리자인 알리샤 암스트롱은 성명서에서 에어뉴질랜드가 고객에게 보여주는 배려에 자부심을 느끼지만, 이번 사례에서 직원들의 대처는 기대에 미치지 못했다고 인정했다. 그녀는 이번 일처리에서 항공사의 따뜻한 배려 정책에 따르지 않았다는 것은 분명하다며, 토드에게 연락하여 원래 항공편을 변경하는 데 발생한 추가 비용에 대해 사과하고 전액 환불해 줄 것이라고 말했다. 

알리샤 암스트롱은 에어뉴질랜드의 자비로운 운임 정책은 예상치 못한 의료 응급 상황이나 사별의 상황이 발생했을 때 고객이 막바지 항공편을 예약하거나 기존 예약을 쉽게 변경할 수 있는 유연성을 제공하도록 마련되어 있다고 밝혔다. 그녀는 다시 한번 이 사건이 그렇게 처리된 것에 대해 사과한다고 덧붙였다.

토드는 자신의 75세 부인 패트리샤에게 남은 시간은 약 4개월정도라고 말했다. 그는 자신의 아내와 함께 보냈을 모든 시간에서 그 4시간을 빼앗긴 것에 분개하고, 이로 인해 그의 아내가 겪어야 했던 괴로움이 너무 컸다고 말했다.  그는 또다른 사람들이 비슷한 상황에 처할 수도 있음을 우려했다. 

토드와 패트리샤 부부는 2월 26일에 뉴욕 집으로 날아갔다.