휴가를 위해 빌린 오클랜드의 숙소가 더 이상 이용 불가하다는 것을 도착한 후에 발견한 여행자들이 충격에 빠지는 일이 있었다고 TVNZ에서 보도했다.

넬슨에 사는 여성 버지니아 오클리와 그녀의 파트너는 올해 초 오클랜드 중심업무지구에 있는 "헤리티지 헤븐(Heritage Haven)"이라 불리는 숙박 시설을 예약한 손님 중 하나였다.

버지니아는 온라인 여행사인 Booking.com을 통해 2박 동안 아파트를 확보하기 위해 $320를 지불했다.

이 아파트는 Heritage Hotel 단지의 일부이지만 개인이 소유하고 임대한 Hobson Street의 오래된 Farmers 건물 내부에 있었다.

버지니아와 그녀의 파트너가 오클랜드에 도착했을 때, 그녀는 예약에 기재된 전화번호로 전화를 했고, 그들의 숙소가 더 이상 이용 가능하지 않다는 사실을 알고 깜짝 놀랐다. 버지니아는 처음에 사용할 수 없다는 것이 무슨 뜻인지를 이해하지 못했다. 

통화 상대방은 이전에 주인을 대신해 아파트를 관리했지만, 자신이 일하던 임대 사업이 2021년에 문을 닫았다고 말했다. 전 관리자는 Booking.com에 해당 숙소 리스트를 삭제하도록 반복적으로 시도했다고 설명했다.

버지니아는 Booking.com 고객 지원팀과 연락이 안 되어서 인근 헤리티지 호텔 관리인의 도움으로 주말 동안 묵을 숙소를 찾을 수 있었다. 하지만 그녀는 이미 Booking.com에 지불한 금액에 추가로 새 숙소 비용 $437를 지불해야 했다.

버지니아는 나중에 Booking.com과 연락이 닿았고 전액 환불을 받을 수 있다는 확신을 받았다. 하지만 그녀가 휴가를 마친 후 상황은 바뀌어서 Booking.com에서는 그녀가 호스트와 직접 문제를 해결해야 한다고 말했다.

"Heritage Haven"의 전 호스트는 Fair Go와의 인터뷰에서 그 아파트와 Booking.com에 남아 있는 6개의 다른 숙소에 대한 "수백" 통의 전화를 받았다고 말했다. 그는 평균적으로 일주일에 6통 정도 전화를 받는 것 같다며 정말 미칠 것 같았다고 말했다. 그는 더 이상 임대 계정이나 이메일에 접근할 수 없기 때문에 리스트를 직접 제거할 수 없다고 설명했다. 에어비앤비 등 다른 온라인 여행사들은 그가 더이상 관리하지 않는 숙소들을 문제 없이 삭제해주었지만, Booking.com에서는 삭제해주지 않아서 문제가 발생했다. 

Booking.com 대변인은 버지니아의 결제가 "파트너"가 아닌 Booking.com으로 전달되었음을 확인했으며, 은행 송금은 Booking.com이 실제 숙박을 확인한 경우에만 이루어지지만, 이 특별한 경우에는 결제가 해제되지 않았을 것이라고 말했다. 

Booking.com은 버지니아와 이전 호스트 모두에게 이러한 일이 발생한 것에 대해 사과했다. 이 온라인 예약 회사에서는 적시에 숙소를 폐쇄할 수 있도록 전적으로 지원하지 못했으며, 지연과 불편을 끼쳐 미안하다고 사과했다. 

Booking.com 대변인은 Fair Go에 일반적으로 호스트가 웹사이트를 통하거나 지원팀의 도움을 받아 숙소 리스트를 제거할 수 있지만, 이번 경우는 특별한 케이스라고 말했다.

Booking.com은 이제 해당 계정과 관련된 숙소 및 기타 숙소를 폐쇄했고, "Heritage Haven" 예약에 지불한 버지니아의 돈을 전액 환불하고, 다른 곳에 숙박하는 데 든 추가 비용을 전액 환불해줄 것이라고 말했다.