에어 뉴질랜드(Air New Zealand)가 콜센터 대기 시간이 3시간까지 걸린다는 경고를 받으며 코비드-19 유연성 정책(flexibility policy)을 부활시켰다.

에어 뉴질랜드 항공사는 이번 주말부터 시작된 방학 기간 동안 50만 명 이상의 고객이 비행기를 탈 것으로 예상하고 있다.

그러나 악천후와 높은 수요 및 직원 질병으로 인한 어려움을 겪고 있다.

에어 뉴질랜드는 코로나19 등 겨울철 질병에 걸려 여행을 할 수 없는 고객들로부터 많은 연락을 받았다고 밝혔다. 또한 평소보다 높은 직원들의 질병으로 인해 비행기 결항으로 이어지는 등 영향을 받고 있다.

일부 항공편은 취소되었고 다른 항공편은 토요일에 지연되었다.

이 항공사는 또한 응답 시간에 영향을 미치고 있는 매우 많은 수의 전화, 메시지 및 이메일을 계속해서 받고 있다.

토요일밤 항공사는 지역사회의 증가하는 질병 수준에 대응하고 있으며, 7월 31일까지 COVID-19 유연성 정책을 다시 도입할 것이라고 밝혔다.

이는 고객이 더 이상 여행할 수 없는 경우 운임에 대한 크레딧을 받을 수 있음을 의미한다.

이 정책은 뉴질랜드 전국 또는 해외 여행을 하는 고객이 몸이 좋지 않을 경우 여행을 취소하고, 자신의 예약을 크레딧으로 받거나 항공편을 변경하고 변경 수수료를 면제받을 수 있도록 허용한다.

항공사의 최고 고객이자 영업 책임자인 리앤 게러티는 앞으로 2주 동안 670,000명의 승객이 여행 예약을 했기 때문에 일부는 질병으로 인해 비행기를 탈 수 없거나 가족을 돌봐야 하는 것이 불가피하다고 말했다.

그녀는 이번 COVID-19 유연성 정책 부활로, 여행객들에게 계획을 변경할 수 있는 유연성을 제공하므로 휴가를 놓치거나 친구 및 화나우와 재회하는 일이 없으며 나중에 원하는 곳에 계속 갈 수 있다고 덧붙였다.

지금부터 월말 사이에 예약한 고객은 크레딧을 요청한 시점부터 12개월 동안 운임 금액을 크레딧으로 보유할 수 있다.

리앤 게러티는 지난 며칠 동안 질병과 혹독한 겨울 날씨로 인해 비행이 중단되면서 고객 센터 팀은 엄청난 압박을 받고 있으며 현재 고객을 돕기 위해 최선을 다하고 있다고 밝혔다. 따라서 이러한 과제를 해결하는 동안 인내심을 갖고 이해해 주신 고객 여러분께 감사드린다고 덧붙였다.

에어 뉴질랜드 항공사는 여행 일정이 48시간 이후인 경우 고객에게 연락 센터에 전화하지 말 것을 권장했다. 대신 항공사 앱 또는 웹사이트의 예약 관리 탭을 사용하여 여행 계획을 변경해야 한다.

이 항공사는 에어 뉴질랜드 항공사 웹사이트 등에서 직접적으로 항공편을 예약하지 않고, 여행사 또는 제3자 온라인 에이전트를 통해 예약한 고객은, 예약 또는 크레딧 유효 기간 변경에 대해 예약한 곳으로 직접 연락해야 한다고 말했다.