소비자 엔젯(Consumer NZ)의 최고 경영자에 따르면, 영국에 있는 일부 뉴질랜드인들은 국영 항공사의 항공편으로 뉴질랜드로 돌아오고자 했으나, 항공편이 취소되어 좌절했다.

에어 뉴질랜드 웹 사이트에 나와 있는 날짜를 선택하여 항공권을 구매했으나, 이는 COVID-19으로 일정이 취소된 항공편이었다.

에어 뉴질랜드의 총괄 책임자인 스콧 커는 지난 몇 주 동안 하루에 30~40명 정도의 키위들이 4월부터 6월까지 COVID-19 세계적 대유행이 되기 이전의 스케쥴에 따라 항공편을 구매했다고 말했다.

코로나바이러스로 인해 많은 항공편이 취소디었고, 아시아 국가를 경유하는 항공편을 예약한 사람들은 환불을 받을 수 없으며, 크레딧만 받을 수 있다.

에어 뉴질랜드는 1월 19일에서야, 2021년 4월부터 6월까지의 비행 스케쥴을 업데이트했다. 

그동안 에어 뉴질랜드 사이트에는 COVID-19 세계적 대유행이 되기 전의 항공편 스케쥴이 올려져 있었고, 이러한 상황에 대해 'Kiwis Coming Home' 페이스북 페이지에서는 많은 사람들의 불만의 목소리가 올려지고 있다. 한 사람은 '에어 뉴질랜드에서 돈을 벌기 위해 뻔뻔스럽게'라는 표현으로 글을 올렸다.

소비자 엔젯의 존 더피 최고 경영자는 지난 몇 주 동안 코로나바이러스 발발 이전에 계획되었던  항공편이 취소될 수 있다는 경고를 에어 뉴질랜드 웹사이트에는 표시하지 않았다고 말했다. 존 더피는 에어 뉴질랜드가 COVID-19 제한 사항에 대해 잘 소통하지 못하는 결과를 충분히 인식하고 있으므로 더 잘해야 한다고 지적했다.

그는 소비자의 관점에서 볼 때, 가장 큰 문제는 이용자가 홈페이지에 올려진 일정에 따라 항공편 중 하나를 구매하였고, 에어 뉴질랜드 항공사에서는 그 스케쥴의 비행기가 뜨지 않게 되면, 소비자는 에어 뉴질랜드의 시스템에 갇히게 된다고 말했다.

존 더피는 항공사가 일부 항공편이 운항할 수 없을 가능성을 가지고 있다면, 소비자에게 그 문제에 대해 사전에 언급했어야 한다고 주장했다. 

그러나, 에어 뉴질랜드 총괄 책임자 스콧 커는 현재 항공사들은 미래의 비행을 예측하는 것이 매우 어렵고, 공항에 대한 접근은 슬롯 출발 및 도착에 관한 엄격한 규정에 의해 통제되고 있다고 말했다.  

그는 에어 뉴질랜드가 전염병 속에서 뉴질랜드로 귀국하려는 키위들이 겪고 있는 어려움을 이해하고 있으며, 관리 격리 등의 관계로 예약이 매우 복잡해졌다고 덧붙였다.

항공편과 격리 관리 시설의 바우처를 찾는 것은 많은 사람들에게 어려운 작업이다. 항공편이 일정대로 유지되었는지 또는 취소되었는지 확인하는 것도 일종의 도박처럼 불확실한 상황이라고 해외에서 귀국하려는 키위들은 불편함을 호소했다.