최근 전 세계 조사 결과, 젠지와 밀레니얼 세대 소비자들이 제품 검색과 쇼핑 조언을 받을 때 기존의 검색엔진이나 SNS, 인플루언서보다 인공지능(AI) 플랫폼을 더 선호하는 경향이 뚜렷해지고 있다. 미국, 영국, 호주·뉴질랜드 3개국 1,000명을 대상으로 한 조사에 따르면 젠지의 33%, 밀레니얼의 26%가 AI 플랫폼을 통해 제품 정보를 찾는다고 응답했다.

젠지 소비자들은 제품 검색 시 검색엔진(37%) 사용과 거의 동등한 비율로 AI를 이용하고 있었으며, 밀레니얼 중 40%는 여전히 검색엔진을 선호했지만 26%는 AI 플랫폼을 더 신뢰하는 것으로 나타났다. 반면 X세대(13%)와 베이비붐 세대(3%)는 여전히 전통적 연구 채널에 집중하는 경향이 강했다.

이번 변화는 ‘에이전트 커머스’ 시대로의 전환을 의미하는데, AI가 단순 보조 도구를 넘어 소비자의 구매 결정 시작점이 되고 있다는 점을 보여준다. 특히 젠지·밀레니얼 4명 중 1명은 AI가 제안하는 구매 조언이 SNS 인플루언서 등 사람이 제공하는 추천보다 더 신뢰할 만하다고 답했다. 조사 참여자의 41%가 ChatGPT, 퍼플렉시티 등 대형 언어 모델(LLM) 기반 AI 서비스를 매일 사용한다고 답했으며, 호주·뉴질랜드 젠지·밀레니얼의 46%가 일상적으로 AI 플랫폼을 활용하고 있다.

상거래 전문가 알 윌리엄스(Al Williams)는 “젠지와 밀레니얼 세대가 이제는 검색, SNS, 인플루언서보다 AI를 더 신뢰한다”며 “AI 중심 채널에 브랜드가 잘 노출된다면 신세대 소비자의 충성도와 관련성을 얻는 데 유리할 것”이라고 말했다.

또한, 쇼핑 방식이 ‘상시 쇼핑’으로 변모하며 유튜브, 왓츠앱, ChatGPT 등 다양한 디지털 플랫폼이 쇼핑 영감과 직접 거래에 중요한 역할을 하고 있다고 보고서는 전했다. 이와 맞물려, 새로운 디지털 전략인 ‘답변 엔진 최적화(AEO)’와 ‘생성 엔진 최적화(GEO)’도 브랜드들에게 필수 과제로 대두되고 있다.

미래상거래(Future Commerce) CEO 필립 잭슨(Philip Jackson)은 “쇼핑은 더 이상 단순 활동이 아니라 하나의 정체성으로 진화했다”며 “AI 플랫폼은 단순 도구가 아니라 소비자 여정의 신뢰받는 동반자가 되고 있다. 브랜드는 AI 채널로 신뢰와 충성도를 쌓는 전략을 세워야 한다”고 강조했다.

한편, 온라인 쇼핑 환경의 불편함도 함께 지적됐는데, 모든 연령대의 63%가 신규 계정 생성 필요 시 구매를 포기했으며, 과도한 마케팅 문자·이메일에 시달리면 55%가 브랜드 구독을 해지할 의사를 보였다.

이번 조사는 미국, 영국, 호주·뉴질랜드에서 성별 및 연령별 균등한 인구 샘플 1,000명을 대상으로 온라인 방식으로 진행되었다.

젠지와 밀레니얼 세대 사이에서 AI를 통한 쇼핑조언 선호가 급증하는 현상은 브랜드와 소매업자들이 AI 중심 전략을 강화해야 하는 중요한 신호로 해석된다.

Source: ecommercenews