최근 악천후로 항공기가 자주 결항하면서 요금 환불 제도를 놓고 소비자들의 불만이 높은 가운데 소비자보호원(Consumer NZ) 항공사들의 법규 위반 가능성을 경고하고 나섰다.

Air NZ 측은 악천후나 질병 및 기술적 문제로 항공편이 취소될 수 있으며 앞으로 더 많은 사례가 나올 수 있다고 주장했지만 소비자 보호원은 고객에게 환불을 거부하면 항공사가 규정(rules)을 위반하는 것일 수도 있다고 경고했다.

겨울방학이 시작된 지난 주말부터 Air NZ은 직면한 압박을 완화하고자 ‘Covid-19 또는 질병 유연성 정책(Covid-19 or sickness flexibility policy)’을 다시 적용하기 시작했는데 지난 7월 11일(월) 저녁까지 2500명 이상의 승객들이 항공권을 크레디트로 교체했다.

하지만 갖가지 사정으로 취소되는 경우 제대로 환불받지 못하는 경우가 허다한데, 지난 주말에 젯스타로 오클랜드에서 크라이스트처치까지 가려던 한 승객은 결항하면서 환불을 해줄 것이라고 했지만 요금 처리에 최대 한 달이 걸릴 수도 있다는 말을 들었다.

긴급한 가족 약속으로 11일(월)까지는 가야만 했던 승객은 편도에 400달러나 주고 Air NZ를 예약했는데 하지만 4시간 후 이 비행기마저도 운항상 이유로 취소되었다는 메시지를 받았다.

이후 한 번 무료로 갈아타고 다른 항공편을 찾을 수 있다고 링크로 연결됐지만 제시간에 크라이스트처치에 도착할 수 있는 방법은 없었으며 결국 크레디트로 받을 수 있다고 안내됐다.

해당 승객은 정말 선택의 여지도 없었으며 Air NZ가 항공편을 취소했음에도 불구하고 환불은 받을 수 없었고 결국 억지로 안기는 크레디트를 받을 수밖에 없었다면서 불만스럽게 말했다.

이에 대해 소비자 보호원 관계자는 운항을 취소한 항공사가 환불을 거부하는 것은 절대적으로 공정하지 않으며 명백한 항공사 잘못인데도 환불을 거부하고 또는 지연에 대한 보상도 거부하는 경우 ‘소비자 보증법(Consumer Guarantees Act)’과 ‘민간항공법(Civil Aviation Act)’ 모두를 위반할 수도 있다고 강조했다.

관계자는 문제 중 일부는 승객들이 항공사로부터 명확성을 얻지 못한다는 점이라면서, 항공사는 승객이 권리를 잘 알 수 있도록 더 많은 일을 해야 한다고 강조하고 항공사가 다른 항공편에 승객을 태울 수 없는 경우에는 환불을 해야 한다고 덧붙였다.

또한 보호원은 항공사가 환불을 하지 않고 벗어날 수 있는 조항이 담긴 민간항공법 재검토를 지난 2019년 이래 지금까지도 진행 중인 것은 정부 측의 입법 활동 실패로 생각한다고 지적했다.