뉴질랜드 소비자 단체 Consumer NZ의 새로운 연구에 따르면, 전체 소비자의 약 3분의 1이 온라인 쇼핑 시 ‘다크 패턴(dark patterns)’이라는 조작적 디자인 때문에 원래 의도보다 더 많이 지출한 것으로 나타났다. ‘다크 패턴’은 소비자의 행동을 속이고 조작하는 디지털 디자인 기법을 말한다.

이 연구는 숨겨진 수수료, “마지막 1개!”라는 재고 부족 표현, 카운트다운 타이머, 복잡한 구독 해지 절차 등 온라인 구매자의 결정을 교묘히 유도하는 다양한 수법을 폭로했다. 이로 인해 소비자들은 시간과 돈의 손해를 입고 있다.

조사 결과, 4분의 1에 가까운 소비자가 오해하기 쉬운 해지 절차 때문에 원치 않게 구독을 유지한 경험이 있다고 응답했다. Consumer NZ의 수석 조사 기자 크리스 숄츠는 “이러한 다크 패턴으로 인해 뉴질랜드 소비자들이 수백만 달러를 손실하고 있다”며 “법적 사각지대에 있는 이 문제를 해결하기 위해 규제 강화가 시급하다”고 말했다.

주요 다크 패턴 사례는 다음과 같다:

·기본 선택 체크박스에 의해 불필요한 옵션이 자동 선택되는 경우

·“이 가격에 마지막 1개” 같은 희소성 경고 문구

·결제 직전에야 나오는 숨겨진 수수료

·찾기 어렵거나 여러 단계로 복잡한 구독 해지 버튼

·죄책감을 유발해 구독 해지를 막는 ‘컨펌 쉐이밍(Confirmshaming)’ 메시지 (“아니요, 돈 없이도 괜찮아요”, “돈 낭비 좋아하세요?” 등)

전체 응답자의 93%는 “이 가격에 티켓 3장 남음” 같은 희소성 문구를 경험했으며, 4명 중 3명은 결제 시 숨겨진 비용을 발견했다고 답했다.

예로, 온라인 식재료 구독업체 HelloFresh의 해지 절차는 5단계로 복잡해 사용이 매우 불편하며, 일부 소비자는 해지 경험에 실망해 브랜드를 다시 이용하지 않겠다는 반응을 보였다.

Consumer NZ는 “다크 패턴은 온라인 쇼핑 전반에 만연해 있다”며 “뉴질랜드 온라인 쇼핑 규모가 2024년에만 60억 달러에 달하는 가운데, 불공정 거래 금지와 개인정보보호법 강화 등 법제 개선이 시급하다”고 강조했다.

유럽연합, 영국, 미국, 호주 등은 이미 유사한 문제 해결을 위해 관련 법안을 마련 중인 반면, 뉴질랜드는 아직 미흡한 실정이다. 조사 결과 뉴질랜드 소비자의 53%가 다크 패턴에 대한 엄격한 규제 또는 집행을 원하며, 49%는 산업별 기준 도입을 희망한다고 했다.

소비자가 오프라인 매장에서 물건을 사기 전 출구를 막히는 상황을 용납하지 않듯, 온라인에서도 이에 상응하는 조작 행위가 있어서는 안 된다는 경고다.

소비자 신뢰를 떨어뜨리고 단기 이익에 집착하는 다크 패턴 사용에 대해, 8명 중 10명이 기업을 부정적으로 평가하며 해당 브랜드를 피하는 사례가 늘고 있다. 한 소비자는 “제품이 좋다면 속임수를 쓸 필요 없다. 속았다는 느낌보다는 그냥 떠나는 것을 택하겠다”고 말했다.

Source: Consumer NZ