보험사들이 젊은 세대를 겨냥한 성장 전략과 인공지능(AI) 도입에 박차를 가하고 있지만, ‘신뢰’라는 공통된 장애물에 부딪히고 있다.

글로벌 시장조사기관 글로벌데이터(GlobalData)의 최근 연구에 따르면, 보험사와 AI 기술 모두에 대한 소비자들의 회의적 시각이 확산되며, 업계의 혁신과 확장에 제동이 걸리고 있다.

2025년 1분기 실시된 글로벌데이터 설문조사(응답자 174명)에서는, 절반 이상이 Z세대와 밀레니얼 세대가 보험업계에 신뢰를 갖지 못하거나, 보험 자체에 대한 혼란을 느끼는 것이 주요 진입장벽이라고 답했다.

이들은 자동차보험 등 의무적으로 가입하는 상품을 통해 보험을 처음 접하는 경우가 많지만, 여전히 보험의 가치와 투명성에 대해 의구심을 품고 있다.

글로벌데이터의 수석 보험 분석가 벤 캐리-에반스(Ben Carey-Evans)는 “소비자 신뢰 부족은 업계의 고질적 문제”라며 “일부 개인 보험 상품의 보험료 인상도 상황을 악화시키고 있다. 보험사가 신뢰를 회복하려면 고객과의 소통을 강화하고, 가시적인 가치를 제공해야 한다”고 강조했다.

AI 도입 확대에 대한 소비자 반응 역시 신뢰 부족으로 이어지고 있다. 글로벌데이터가 2024년 11개국 5,500여 명을 대상으로 실시한 국제 설문조사에 따르면, 대부분의 응답자가 AI의 효율성에는 긍정적이지만, 공정성, 편향, 데이터 프라이버시 등에는 우려를 표했다.

글로벌데이터의 보험 담당 리드 애널리스트 베아트리스 베니토(Beatriz Benito)는 “AI 도구가 아직 충분히 발전하지 않았다고 느끼는 소비자가 많아, 신뢰가 쉽게 쌓이지 않는다”고 설명했다.

챗봇 등 AI 도구에 대한 만족도는 74.5%로 높게 나타났지만, 이 만족감이 AI의 전면적 수용으로 이어지지는 않았다. 특히 보험금 청구 처리 등에서 알고리즘이 어떻게 결정을 내리는지에 대한 투명성이 중요한 이슈로 남아 있다.

베니토 애널리스트는 “AI 기반 의사결정의 투명성을 높이고, 데이터 프라이버시 우려를 해소해야 한다. 일부 소비자는 여전히 인간 상담을 선호한다”고 말했다.

캐리-에반스 역시 “보험 상품의 용어를 더 쉽게 풀고, 고객 교육을 강화하는 것이 젊은 소비자와의 신뢰 회복에 도움이 될 것”이라고 조언했다. 이미 일부 인슈어테크 기업들은 상품 설명을 단순화하고, 접근성 높은 소통 방식을 도입하고 있다.

두 전문가 모두 “디지털 네이티브인 젊은 세대도 기술과 기관에 대한 무조건적 신뢰를 갖고 있지 않다. 투명성, 자기 통제력, 의미 있는 소통을 기대한다”고 강조했다.

캐리-에반스는 “장기적으로 소비자 이해와 신뢰는 단순한 홍보나 SNS 전략만으로 해결되지 않는다. 보험사는 고객과의 실질적 소통을 늘리고, 상품을 쉽게 이해할 수 있게 하며, 이익이 허락하는 범위 내에서 더 많은 가치와 혜택을 제공해야 한다”고 덧붙였다.

Source:InsuranceBusiness