보험 감시원에 따르면, 자동차 보험 문제가 지난해 접수된 민원 중 가장 큰 문제라고 RNZ에서 보도했다.

자동차 보험 불만 사항은 보험 및 금융 서비스 옴부즈맨 제도에 접수된 전체 불만 사항의 23%를 차지했다.

자동차 보험에서 정책 갱신(Policy Renewal) 당시 자동차의 가치 하락이 주요 이슈 중 하나였다.

자동차 보험에 가입할 때, 그 차에 대한 모든 정보를 적으면서 차량 가격이 얼마인지도 포함한다. 이때 기입하는 차량 가격은 만약 어떤 이유든 차 사고가 발생한 후 차를 폐차해야 할 때 보험사에서 차 주인에게 지불하는 근거가 된다.

오클랜드에 사는 라위리는 올해 초 오클랜드 기념일 홍수로 인해 차량이 손상되었다. 그는 불과 1년 전에 합의된 금액인 차량 가치 19,000달러로 자동차 보험에 가입했기 때문에 자신이 그 금액 전액 보장을 받을 것이라고 생각했다.

그러나 라위리가 보험금을 청구했을 때 보험사는 보험 어세스 금액 400달러를 공제한 후 14,000달러만 보장한다고 전했다. 

차량 가치의 감소는 홍수가 발생하기 한 달 전에 라위리에게 발송된 그의 최근 보험 갱신 문서에 그의 자동차의 합의된 가치가 14,400달러로 기재되어 있었기 때문이었다. 이는 전년도에 비해 24% 감소한 수치였다.

새로운 자동차 가치 금액이 자동차의 시장 가치보다 낮았기 때문에 라위리는 감소된 합의된 가치가 자신에게 제대로 전달되지 않았다며 IFSO 제도에 불만을 제기했다.

1년에 24% 가치 하락은 이례적

보험금융옴부즈맨은 조사 결과 가격 인하가 이례적이라는 사실을 발견했다.

보험 및 금융 서비스 옴부즈맨 카렌은 소비자가 종합 자동차 보험에 가입할 때 자동차의 가격이 낮아지면, 사고가 발생했을 때 보험사는 보험 유형에 따라 자동차의 합의된 가격 또는 시장 가치를 지불할 것이라고 말했다.

차량이 오래되고 가치가 떨어지면 보험사는 일반적으로 보험 갱신 시 합의된 가치를 낮추지만 최대 24%로 차량 가격이 낮추어진 것은 흔히 있는 일은 아니었다. 

보험 및 금융 서비스 옴부즈맨 카렌은 법에 따라 특이한 조항이 피보험자에게 공정하게 통지되도록 요구한다고 말했다. 합의된 차량 가치와 같은 것이 24%만큼 크게 감소하는 경우 보험사는 고객과 이에 대해 논의하고 고객이 변경 사항을 인지하도록 할 것으로 기대한다고 카렌은 말했다.

그녀는 라위리의 경우 보험사에서 보낸 메일의 제목이나 이메일 내용에서 차량 가격이 감소한 것에 대한 경고를 포함하지 않았으며 합의된 가치는 어떤 식으로든 강조되지 않았다고 지적했다.

IFSO 조사 후 보험사는 라위리에게 $17,500를 지불하여 청구를 해결하겠다고 제안했다.

보험협회, '앉아서 잊어버리지 마세요'

보험 및 금융 서비스 옴부즈맨 카렌은 일반적으로 보험 약관을 읽고 이해하는 것은 피보험자의 몫이라고 말했다.

카렌은 모든 소비자에게 매년 갱신 문서를 살펴보고 차량 가치가 내려간 것에 대해 만족하는지 확인할 것을 권고한다고 강조했다.

그녀는 사람들이 보험사의 차량 가치를 얼마로 매기는지를 속 지켜봐야 하며, 그 차량 가치 매김에 행복하지 않다면 사고 발생 후가 아니라 사고 발생 전에 말해야 한다고 덧붙였다.

카렌은 합의된 차량 가치가 비정상적으로 감소한 경우 보험사가 고객에게 명확하게 알려야 할 의무가 있으며, 마찬가지로 고객은 갱신 문서를 읽어야 하고 문제가 있으면 보험사에 이의 제기해야 한다고 말했다.

뉴질랜드 보험협회(ICNZ) 팀 그래프턴 최고경영자는 고객이 갱신 정책이 발효되기 최소 한 달 전에 보험사로부터 통지를 받아야 한다고 말했다.

보험 약관과 보험에 가입한 자동차의 가치를 살펴보고 보험에 가입할 금액을 결정하는 시기는 보험 갱신 정책 발표 한달 전 즈음에 처리한다.

뉴질랜드 보험협회(ICNZ) 팀 그래프턴 최고경영자는 보험 가입자는 시간을 들여 문서를 읽어야 한다고 강조했다. 그는 집 보험이든 자동차 보험이든 내용물 보험이든 사람들에게 [보험 정책]이 최신인지 살펴보고 실제로 생각할 시간을 따로 두는 것이 중요하다고 말했다.

팀 그래프턴은 보험 가입자가 앉아서 잊어버리지 말아야 하고, 사람들이 자신의 보험 상품에 중대한 변화가 있다는 사실을 인지하지 못하는 상황이 있어서는 안 되며, 보험 정책의 중요한 변화가 있다면 보험사는 그들에게 조언을 주어야 한다고 말했다.

보험사와 문제가 있는 고객은 www.ifso.nz를 방문하거나 0800 888 202로 전화하여 IFSO 제도에 불만을 제기할 수 있다.