주문한 가구가 반년 가까이 되도록 도착하지 않는데도 환불을 거부하던 업체가 언론에 소식이 일려지자 그제서야 환불에 응하고 사과했다.

오레와(Orewa)에 사는 팻 올드베리(Pat Oldbury, 83) 할머니가 20년이나 사용하던 쇼파를 대신해오클랜드의 와이라우(Wairau) 파크에 있는 닉 스칼리(Nick Scali)에서 조절이 가능한 쇼파를 주문한 것은 지난 2월.

할머니와 딸인 바네사(Vanessa)는 할머니의 83회 생일에 매장을 방문해 1350달러의 보증금을 냈고 매장 측에서는 배달에 11~13주가 걸릴 거라고 말했다.

하지만 13주가 넘도록 배달되지 않았고 회사 측은 코로나19로 5월말까지 늦어지겠다고 말했다가 다시 7월 중순에야 배달될 것 같으며 그것도 희망사항이라고 또 말을 바꿨다.

이에 따라 할머니는 지역에서 살 수 있게 환불을 요청했지만 직원은 ‘주문형(custom made) 가구’이기 때문에 구매를 거절할 수 없고 환불도 불가능하다고 말했다.

딸인 바네사는 직원이 융통성이 없었고 도움이 안 됐다고 말했는데, 보통은 이런 때 소비자보호법(consumer law)에 따라 일반 상품은 구매를 거절할 수 있지만 주문형 가구에 대해서는 다른 사람에게 다시 판매할 수 없다보니 규정이 명확하지 않다.

그러나 할머니가 산 제품은 주문형이 아닌 ‘맞춤형 가구(made-to-order furniture)’였으며 이는 제때 인도되지 않으면 상품 인수를 거절하고 보증금 환불도 가능한 경우였다.

결국 언론에 이 사실이 알려지고 나서야 회사 측은 직원을 다시 교육시키고 모든 고객들에게 배송 일정을 알리는 것이 회사 책임이라고 인정하면서 할머니에게도 사과하고 보증금을 반환했다.

회사 관계자는 물건은 이미 시간 내에 잘 만들어졌지만 코로나19 사태로 항구가 폐쇄되거나 컨테이너 부족 등으로 배달 문제가 발생하고 있다면서, 배송을 기다리는 고객들에게 전용 이메일 주소(deliverydelays@nickscali.co.nz)를 공개했다.