호텔을 대표하는 키워드는 고객을 위한 서비스이다. 본인의 직업에 큰 자부심을 가지고 일을 하지 않으면 어려운 직종이다. 항상 웃고 긍정적일 수는 없지만 고객의 만족을 높이기 위해 최선을 다한다. 벨보이로 첫 임무를 시작해서 리셉션을 거처 매니저에 오르기까지 결코 쉬운 일은 아니었지만 호텔리어는 나의 천직이라고 생각하고 자부심을 가지고 근무하고 있다. 풀만 호텔(Pullman), 매니저(Duty Manager)로 근무하고 있는 이동찬 호텔리어(hotelier)를 만나보았다.

현재 풀만 호텔(Pullman), 메니저(Duty Manager)로 근무하고 있다.  리셉션, 컨시어지를 관리하며 호텔의 전반적인 운영을 관리하는 일을 하고 있다. 호텔에서의 사소한 컴플레인부터 체크인, 체크아웃 , 다른 부서와의 커뮤니케이션 등 호텔의 전반적인 부분을 도맡아 총지배인과 프론트 오피스 매니저를 도우며 근무하는 호텔 리어이다. 현재 근무하고 있는 풀만호텔은 330개가 넘는 객실과 상시 히팅되는 25m 풀사이즈 수영장을 갖춘 오크랜드의 유일한 호텔이다. 또한 수영장시설 외에도 스파, 마사지시설, 사우나, 헬스장, 레스토랑, 13개의 컨퍼런스룸 등 고급시설을 갖춘 5성급 비즈니스 호텔이다.

현재 근무하고 있는 풀만 호텔과의 인연은  학교 졸업을 앞두고 시티 바에서 파트타임으로 일하면서 손님으로 만난 풀만호텔에 근무하는 한국분을 통해서 풀만호텔에 대해 알게 되었다. 컨시어지 서비스(concierge service)로 지원하여 호텔 벨보이로 첫 일을 시작했다. 어려운 일이었지만 처음으로 성취감을 느끼고 정말 열심히 최선을 다해서 뛰어다녔다. 그렇게 6개월을 벨보이로 근무하고, 벨보이에서 리셉션으로, 리셉션에서 매니져 자리까지 정신없이 일에 매달렸다. 컨시어지 서비스 팀은 벨보이, 포터로 일을 시작해서 발레파킹이나 크루즈쉽, 단체손님 가방서비스, 레스토랑 추천/예약, 관광투어 부킹 등 숙박기간 동안 가능한 모든 방면에서 도움이 될 수 있도록 호텔 고객들을 어시스트하는 일이다. 호텔숙박에서 가장 기본이되는 부분이기 때문에 어떻게 보면 가장 밑바닥 일이지만, 컨시어지로 일했던 경험이 좋은 밑거름이 되어서 지금까지도 많은 도움이 되고 있다.

많은 길을 돌아서 찾은 전공

많은 사람들이 이민에 대한 환상과 새로운 나라의 동경으로 많은 기대를 하지만 13살의 어린 나에게는 새로운 환경의 다른 언어, 다른 사람들 등 적응하기 어려운 많은 숙제들이 있었다. 지금 돌아보면 웃으며 넘어갈 이야기지만 당시 어린 마음에 굉장히 무섭고 오랜시간을 자리 잡지 못했다. 고등 학교로 진학을 하고도 방향을 잡지 못하고 계속 방황을 했다. 고등학교를 졸업하고 공대(AUT Engineering)에 입학해 대학생활을 시작했지만 정말  학교 가기가 싫어서 힘든 나날들을 보냈다. 결국  선배의 조언을 듣고 상대(AUT Business)로 편입했다. 하지만 상대에서도 1년을 무의미하게 시간을 보냈다. 그러던 중 우연히 어머니 조언으로 호텔경영학과를 알게 되었고 다시 전과를 하면서 처음으로 대학생활에 재미라는 것을 느끼게 되었다. 남들처럼 한번에 찾지 못하고 여러 길을 돌아서 찾은 만큼 열심히 최선을 다해서 학교 생활을 시작했다.

호텔 리어를 꿈꾸는 후배들에게

호텔 리어 직업의 장점과 단점은 모두 사람들을 만나는 일이다. 그날 하루 내 기분이 좋던 나쁘던 새로운 사람을 만나고 끊임없이 소통하고 공감해야 하는 직업이다. 지금까지도 좋은 분들을 많이 만나고 좋은 인연을 많이 쌓아 가고 있지만, 고객 중 까다로운 고객들도 많이 존재한다. 어떤 상황에서도 항상 웃으면서 고객들을 상대해야 하기 때문에 정신적으로 힘든 날도 가끔 있다. 하지만 좋은 인연을 쌓아가면서 느끼는 보람이 더 큰 것 같다. 무엇 보다 호텔리어들에게 가장 중요한 것은 경험이라고 생각한다. 쉴 틈 없이 빠르게 돌아가는 호텔 생활 속에서 수많은 결정을 내려야 하고, 결정을 내릴 때마다 나비효과처럼 돌아오는 피드백이나 사건 사고들이 너무나도 많기 때문에 일을 하는데 경험은 가장 중요한 요소이다. 일을 시작하고 당장 매니저가 될 수 없겠지만, 하나하나 일을 배워가면서 재미를 느끼고 사람들을 알아가다 보면 호텔리어로서의 자질이 생길 것 같다.

자기 개발위해 많은 노력

호텔을 찾아주는 많은 고객들이 전부 영어를 사용하는 고객들은 아니다. 전세계 각지에서 찾아오는 사람들이 많기 때문에 호텔에 근무하면서 다국어를 구사하는 호텔 리더들이 많이 있다. 본인도 한국어, 영어, 일본어가 가능하지만 아직 부족한 점이 많기 때문에 개인적인 시간에는 새로운 언어를 찾아 공부하려고 노력 중이다. 지금은 스페인어를 공부하고 싶어 준비 중이지만 정말 언어는 쉬운 것이 없는 것같다. 호텔에 근무하면서 일하는 것도 중요하지만, 다른 호텔이나 문화를 경험하는 것만큼 각지에서 찾아주는 고객들을 이해하고 소통하는데 있어서 중요한 것 같다. 최근에는 2개월 동안 유럽을 찾아 여행하면서 더 많은 것을 보고 경험하면서 시야가 넓어지는 기회였다. 여행은 특히 호텔 리어들에게는 정말 값진 경험이다.

호텔리어의 매력은 보람

모든 일들이 그렇겠지만, 호텔 리어는 배움의 끝이 없는 직업인 것 같다. 하루가 다르게 모르는것이 나오고 새로운 문제가 생기고, 단하루도 같은 하루를 보낸 적이 없는 것 같다. 매일 많은 사람들이 오가고, 저마다 다른 스토리를 가지고 호텔을 찾아준다. 까다로운 컴플레인이나 힘든일도 많지만 한번도 만난적 없는 사람들과 매일 마주하면서 새로운 사람들을 알아가고 먼 타지에서 살아가지만 좋은 인연들을 쌓아 갈 수 있는 보람 있는 직업이다. 아침에 출근하는 시간과 오후에 출근하는 시간대가 다르다. 오전에 출근하게 되면 아침 6시 까지는 호텔에 도착해서 일을 시작하고 오후에 출근하는 날은 오후 2시부터 일을 시작한다. 오전 시간대에 일하게 되면 보통 체크아웃과 오후 체크인 준비를 주로 하게 되고 호텔 사내의 미팅이나 회의도 대부분 오전시간대에 진행되기 때문에 정신없이 지나갈 때가 많다. 오후 업무는 체크인이 주를 이루고 호텔에 매니저가 오후에는 한 명 밖에 없기 때문에 레스토랑, 스파, 예약 등 다른 부서 문제가 발생하면 가장 먼저 연락 받아서 해결사 역할을 하고 있다.

글, 사진; 김수동 기자