Work and Income의 지원을 원하는 사람들은 사회 개발부 직원이 동정심이 부족하다고 말하고 있다고 RNZ에서 보도했다.

지난 2년 동안 사회개발부(MSD:Ministry of Social Development) 직원이 도움을 구하는 고객을 부적절하게 대하는 것과 관련하여 보건복지부는 5,000건에 가까운 불만 사항을 접수했다.

그러나 사회개발부는 불만 사항이 전체 고객과의 상호 작용 횟수 중 아주 작은 부분에 불과하다고 주장했다.

57세의 수 테일러는 지난 1월 애쉬허스트(Ashhurst)에서 임대차 계약을 더 이상 연장할 수 없어서 살 곳을 잃은 후 Work and Income(WINZ)에 도움을 요청했다. 그녀는 사회개발부(MSD)에 살 곳이 없다고 말했고, 사회개발부 직원은 긴급 주택 옵션을 살펴봐야 한다고 말했다. 그러나 수 테일러에게 두 마리의 지원견이 있다고 말했을 때 그 직원은 긴급 주택 지원이 안된다고 말했고 그것이 끝이었다고 말했다. 그 직원은 사회개발부가 그날 밤 수 테일러를 데려갈 사람을 찾으려고 노력할 수 있다고 말하지 않았고, 그녀는 혼자 남겨졌다. 

심한 우울증을 앓고 있던 마나와투(Manawatū)에 살았던 수 테일러는 개 두 마리를 받아들일 곳을 찾으면서 애완동물과 함께 차 안에서 4개월 이상을 보냈다. 그녀는 도움을 받기 위해 Work and Income을 다시 찾아아갔지만 직원들로부터 받은 대우 때문에 그녀를 도와주려고 했던 기관에서 멀어지게 되었다고 말했다. 

수 테일러는 사회개발부 직원들이 도움을 요청하러 찾는 사람을 쓰레기처럼, 숫자처럼 대한다며, Work and Income(WINZ)의 경비원조차도 마치 사람들 당신 주위를 맴돌고, 튀어오를 준비가 되어 있다는 느낌을 준다고 말했다. 한 번은 Work and Income(WINZ)에게 자신의 어려움을 이야기하고 있었는데 케이스 매니저가 노래를 흥얼거리고 있었는데 그 때 수 테일러는 눈물을 흘렸다고 말했다.

그녀는 Work and Income에 연락하는 것이 스트레스를 주는 경험이 되어서 혼자 가고 싶지 않다며, 유일한 방법으로 지원자와 함께 가는 것이었다고 전했다.

상처받는 말에 정신적 트라우마 겪은 WINZ 고객

사제이 싱(47세)도 사회개발부(MSD) 직원 행동에서 상처를 받았다고 불만을 토로했다. 지난 1월 그는 Work and Income(WINZ) 사건 관리자와의 통화에서 "닥쳐", "가서 은행을 털어라"라는 소리를 들었다. 

사제이 싱은 Work and Income(WINZ) 직원과 대화를 나누는 중에 은행을 털러 가라고 했을 때, 그 당시 정말 우울하고 정신적으로 불안정하고 굴욕적인 심정이었다고 전했다. 그 때의 경험은 지금도 자신에게 영향을 미치고 있다며, 정신적 트라우마를 실제로 치유하는 데는 시간이 좀 걸릴 것이라고 덧붙였다.

RNZ과의 인터뷰를 통해 자신의 이야기를 폭로한 후 사제이 싱은 MSD로부터 주택 지원을 받았으며 사회개발부가 용납할 수 없는 언어로 말한 직원의 태도에 대해 사과했다. 그러나 사회개발부는 개인정보 보호 및 고용 문제를 이유로 관련 사례 관리자가 여전히 MSD에 근무하고 있는지 공개를 거부했다.

사제이 싱은 갑자기 Work and Income(WINZ)에서 자신을 도와주려고 하루에 5~10번씩 전화를 걸어 어떤 방법으로 도와줄 수 있는지 물었다며, RNZ과 인터뷰해서 자신의 이야기가 알려지게 된 것에 감사했다고 덧붙였다. 그는 처음부터 사회개발부 직원이 친절하게 대했다면 스트레스를 겪지 않았을 것이라며, 다행스럽게도 당시 전화 통화한 녹음이 있었고 사회개발부에 도움을 요청할 때 실제로 겪었던 일을 사람들에게 보여줄 수 있었다고 말했다.

수 테일러와 사제이 싱은 지난 2년 동안 MSD(사회개발부) 직원을 상대로 불만을 제기한 4,786명 중 일부였다.

고객이 약속 중에 무시당하는 느낌, 직원이 전화나 리셉션에서 갑작스럽게 행동하고 고객의 말을 듣지 않는 것과 관련된 불만들이 주로 제기되었다.

MSD(사회개발부), "불만 제기는 0.1% 미만이다"

그러나 MSD(사회개발부)는 불만 사항이 같은 기간 동안 고객과의 전체 상호 작용에서 아주 작은 부분을 차지한다며, 불만 사항이 2년 동안 고객과의 상호 작용의 0.1% 미만을 차지한다고 말했다. MSD 그룹 고객 서비스 총괄 관리자인 제인 러셀은 연간 약 390만 건의 전화에 응답하고 서비스 센터에서 고객과 수십만 건의 대면 상호 작용을 하고 있다고 말했다. 

그러나 사제이 싱은 모든 사람이 공식적인 불만을 제기할 수 있는 수단을 갖고 있지 않기 때문에 그 수가 더 많을 수 있다고 주장했다. 그는 자신이 불만을 제기하려고 했을 때 누구에게로 해야 할 지 몰랐다며 더 많은 사람들이 같은 입장에 있을 것이라고 생각했다. 그는 모든 사람이 불만 제기 방법을 알고 그런 상호 작용 후에 그렇게 할 수 있는 여유가 있다면 불만 사항이 500,000개 이상일 것이라고 장담한다고 덧붙였다.

MSD(사회개발부), 서비스 개선 노력 중

MSD(사회개발부) 그룹 고객 서비스 총괄 관리자인 제인 러셀은 Work and Income이 고객에 대한 책임을 매우 진지하게 받아들이고 있으며 모든 직원이 높고 복잡한 요구 사항을 가진 고객과 협력한 경험이 있다고 말했다. 그러나 담당한 사업이 사람을 위한 사업이기 때문에 매번 제대로 처리할 수는 없으며 고객에게 제공하는 서비스를 개선하기 위해 계속 노력하고 있다고 그녀는 말했다.

제인 러셀은 고객이 결과에 만족하면서 불만 사항의 절반 이상이 해결되었으며, MSD는 공감 경청, 연민 및 Manaakitanga를 포함하여 일선 직원을 위한 지속적인 교육 및 기술 개선 프로그램을 보유하고 있다고 말했다.

'낮은 신뢰 모델'을 '높은 신뢰 모델'로 바꾸어야...

자선 단체인 오클랜드 빈곤퇴치행동(Auckland Action Against Poverty) 대변인 브룩 스탠리는 MSD가 신뢰도가 낮은 모델(Low trust model)로 운영되고 있다고 지적했다.

브룩 스탠리는 오클랜드 빈곤퇴치행동 단체로 도움을 요청하는 사람들로부터, WINS(Work and Income)에서 얼마나 비인간적인지 듣는 일이 매우 흔한 일이라고 말했다. 그녀는 사회개발부 WINS(Work and Income)에서 찾아간 사람들을 의심스러운 사람으로 취급하거나 필요한 지원을 다른 곳에서 얻을 수도 있었던 것으로 간주한다고 말했다.

브룩 스탠리는 자선 단체가 고객과의 WINZ 회의에 참석하기 위해 자원 봉사자를 고용하도록 자주 요청했으며 일반적으로 옹호자가 지원자로 참석할 때 결과가 더 좋을 것이라고 말했다.

자선단체는 MSD가 신뢰도 높은 모델로 운영될 것을 요구해 왔다고 브룩 스탠리는 말했다. 그녀는 MSD(사회개발부)에서 일하는 사람들이 공감하고, 연민을 갖고, 찾아가는 사람들에 대해 판단하지 않는 것이 중요하다며, 종종 지원을 요청하는 사람들이 매우 높고 복잡한 요구 사항을 갖고 있으며 많은 문제를 처리하면서 극도로 스트레스를 받고 있을 수 있다고 말했다.

그녀는 실제로  WINS(Work and Income)을 찾는 사람은 지원자가 책상 반대편에 있는 것만으로도 도움이 된다며, MSD(사회개발부) 직원들이 서비스를 제공하는 데에 있어서 찾아간 사람들을 심판해서는 안 된다고 덧붙였다.