항공편 결항이나 지연과 관련된 소비자 민원이 급증하자 ‘뉴질랜드 소비자보호원(Consumer NZ)’이 소비자 청원을 통한 캠페인에 나섰다.

단체 관계자는 항공편이 지연되거나 취소될 때 항공사가 승객에게 자신의 권리를 알리도록 하는 캠페인을 벌이고 있다면서, Air NZ나 젯스타가 항공편이 중단될 때 승객에게 더 명확하고 정확하며 일관된 정보를 제공하고 또한 승객이 권리를 이해하도록 항공사가 도와야 한다고 강조했다.

그는 최근 항공편이 취소되거나 지연된 이유를 파악하고 합당한 법적 보상을 받고자 싸워야 했던 승객으로부터 상당한 숫자의 민원이 접수됐다면서, 우리는 뉴질랜드인들이 청원서에 서명할 것을 촉구한다고 덧붙였다.

또한 그는 민간항공법(CAA)에 따라 승객은 항공사가 통제할 수 있는 이유로 항공편이 지연되거나 취소되는 경우 권리가 있다면서 여기에는 초과 예약과 직원, 운영 또는 기계적 문제 등이 모두 포함된다고 말했다.

현재 항공사는 항공편 취소나 지연 시 승객 권리에 대해 매우 제한적 정보만 제공하며, 또한 문제 중 일부는 항공사가 항공편 중단 이유에 대해 항상 솔직하지 않고 이로 인해 승객이 받을 수 있는 자격이 무엇인지도 알기 어렵다는 점이라고 관계자는 지적했다.

이는 결과적으로 승객 주머니에서는 돈이 빠져나가는 반면 항공사는 법에 따른 의무에서 빠져나가는 셈이라면서, 현재 소비자 권리 이해에 도움이 될 수 있는 민간항공법 조항 개정이 진행 중이지만 이런 상황이 빨리 바뀌지는 않을 것이기에 즉각적인 조치가 필요하다고 강조했다.

지난 2020년부터 보호원은 항공편 지연이나 취소 사태를 겪은 사람들로부터 수백 건의 불만을 접수했는데, 최근에 한 승객은 기계적 이유로 항공편이 취소되고 비용이 발생하자 보호원에 연락했다.

해당 승객은 비행기 결항으로 인해 숙소를 구하고 먹을 것을 사러 나가야 했었는데, 하지만 항공사는 170달러 요금 중 148달러만 환불하고 추가 비용을 요구했던 것으로 알려졌다.

하지만 이 승객은 민간항공법에 따라 항공료 전액은 물론 숙박 비용 등 항공편 취소로 발생한 기타 비용을 요금의 10배인 최대 1700달러 안에서 보상을 받을 수 있다.

관계자는 현재 1만 명 서명을 목표로 하는 보호원의 이번 캠페인 웹사이트(https://campaigns.consumer.org.nz/flight-rights)에는 항공사의 횡포를 겪었던 더 많은 승객들의 사례가 실려 있다면서, 항공사가 게임을 그만둘 때이며 지연 및 결항 사유에 대해 승객들과 정직하게 소통하고 승객 권리에 대해 논의하도록 촉구했다.