뉴질랜드 소비자단체 Consumer NZ가 10여 년 만에 처음으로 올해 에너지 소매업체 가운데 ‘피플스 초이스(People’s Choice)’ 수상자를 선정하지 않기로 결정했다.

피플스 초이스는 소비자 설문조사를 기반으로 고객 만족도가 높고, 소비자를 위해 올바른 서비스를 제공하는 기업에 수여되는 상이다. 그러나 Consumer NZ는 올해 조사에서 이 기준을 충족한 업체가 없었다고 밝혔다.

Consumer NZ의 캠페인 매니저 제시카 워커는 “높은 고객 만족도와 함께 소비자 관점에서 모범적인 서비스 제공을 동시에 인정받은 업체가 없었다”고 설명했다.

최근 3년간 에너지 분야의 ‘매우 만족’ 응답 비율은 꾸준히 하락하고 있으며, 이는 키위세이버, 인터넷 서비스, 보험 등 다른 산업 분야에서 만족도가 상승하고 있는 흐름과 대조적이다.

에너지 비용 부담도 주요 불만 요인으로 지목됐다. 뉴질랜드 가구의 절반 이상이 전기 요금에 대해 우려를 나타냈으며, ‘매우 우려한다’는 응답도 34%까지 증가했다.

또한 다수의 소비자들은 에너지 기업의 이익이 과도하고, 전기요금이 공정하지 않으며, 최근 발표된 발전·소매 겸업 기업(젠테일러)의 반기 실적 역시 정당화되기 어렵다고 인식하는 것으로 나타났다.

가장 큰 불만 사항은 ‘가격 대비 가치’와 ‘경쟁력 있는 요금 부족’이었다. 특히 시장 점유율이 가장 높은 머큐리(Mercury)는 가격 경쟁력, 에너지 절약 지원, 적합한 요금제 안내 등 4개 주요 평가 항목에서 평균 이하의 만족도를 기록해 우려를 낳았다.

한편 최근 2년간 전기요금은 모든 가구에서 상승했지만, 지역과 요금제, 업체에 따라 인상 폭에는 차이가 있는 것으로 나타났다. 약 40%의 소비자는 모든 에너지 업체의 요금이 비슷하다고 생각하고 있지만, Consumer NZ는 이는 사실이 아니라고 지적했다.

Consumer NZ는 전기요금 비교 사이트 ‘파워스위치(Powerswitch)’를 활용할 경우 연평균 약 450달러를 절약할 수 있다고 밝혔다. 이에 따라 겨울철 전기요금 부담이 커지기 전에 요금제나 공급업체 변경을 검토할 것을 권고했다.

워커 매니저는 “고객 만족도는 하락하고 요금은 상승하는 상황에서, 지금이야말로 시장을 점검하고 더 나은 조건을 찾을 때”라며 “소비자들이 직접 선택을 통해 변화를 이끌어야 한다”고 강조했다.

Source: Consumer