2026년에는 소비자 선택상(People’s Choice Award)을 받을 만큼 고객 만족 기준을 충족한 은행이 단 한 곳도 없는 것으로 나타났다. 은행의 가치, 가격, 신뢰도에 대한 불만이 광범위하게 제기된 결과다.

소비자단체 Consumer NZ에 따르면, 은행이 이 상의 고객 만족 기준을 충족하지 못한 것은 지난 10년 만에 처음이다. 새 조사에서는 응답자의 43%가 은행의 이익 수준이 받아들일 수 없다고 답했으며, 특히 저소득층 뉴질랜드인들이 가장 비판적인 것으로 나타났다.

Consumer NZ의 존 더피 최고경영자는 어떤 은행도 기준선을 넘지 못한 것은 실망스러운 일이라고 말했다. 그는 일상적인 은행 서비스가 고객 기대를 따라가지 못하고 있으며, 많은 고객이 수수료, 금리, 그리고 문제가 생겼을 때 은행의 대응 방식에서 공정한 가치를 느끼지 못하고 있다고 설명했다.

조사에서 만족도가 낮게 나타났지만, 지난 1년 동안 은행을 옮긴 뉴질랜드인은 4%에 그쳤다. 더피 CEO는 은행을 바꾸는 과정이 번거롭다는 인식이 과장됐다고 말하며, 불만이 있는 소비자라면 더 나은 조건을 찾아 비교해볼 것을 권했다.

그는 소비자 행동이 경쟁을 촉진하고 은행이 가격을 낮추고 서비스 수준을 높이며 신뢰를 얻도록 압박하는 데 도움이 된다고 말했다. 항상 더 나은 조건을 살피고 더 좋은 상품을 찾으면 옮기는 습관이 뉴질랜드 소비자들에게 더 많은 선택지와 협상력을 줄 것이라고 덧붙였다.

이번 조사에서 웨스트팩은 종합 순위 최하위를 기록했다. 특히 책임 있는 대출, 가성비, 신속한 응답, 수수료와 비용, 전화뱅킹, 지점은행, 그리고 스스로를 “매우 만족”이라고 평가한 고객 비율 등 여러 항목에서 가장 낮은 점수를 받았다.

조사는 뉴질랜드인 1958명을 대상으로 한 설문을 바탕으로 이뤄졌으며, Kiwibank는 신뢰도 항목에서도 70%로 나타나 업계 평균 75%에 못 미쳤다.

더피 CEO는 오픈뱅킹이 이미 도입됐고 아직 초기 단계이지만, 앞으로 더 저렴한 결제 방식과 더 큰 경쟁으로 이어질 수 있다고 말했다. 다만 소비자들이 그 효과를 체감하려면 오픈뱅킹이 널리 확산돼야 한다고 덧붙였다.

Source: Consumer NZ