식품 배달 서비스 업체 헬로프레시 뉴질랜드(HelloFresh NZ) 가 고객을 오도한 혐의로 84만 5000달러의 벌금을 선고받았다. 이 회사는 해지된 구독을 고객 몰래 재활성화하면서도 이를 명확히 알리지 않은 채 ‘할인 바우처’ 제안을 통해 재가입을 유도한 것으로 드러났다.

해지 고객 대상 ‘전화 마케팅’으로 구독 재시작

이번 사건은 2022년 2월부터 2023년 7월까지 18개월 동안 진행된 전화 마케팅 캠페인에서 발생했다.

헬로프레시는 과거 고객들에게 전화를 걸어 “할인 바우처”를 제시하며 복귀를 유도했지만, 이 통화에서 구독이 자동으로 재시작되고 결제가 다시 이루어진다는 사실을 명확히 고지하지 않았다.

오클랜드 지방법원의 캐서린 맥스웰 판사는 16일 헬로프레시에 대해 공정거래법 위반 5건을 인정하고, 각각 16만 9,000달러씩 총 84만 5,000달러의 벌금형을 선고했다.

공정거래위원회 “소비자 기만, 매우 심각한 위반”

공정거래위원회(The Commerce Commission)는 이번 사건을 ‘구독 함정(subscription trap)’의 전형적인 사례라고 지적했다.

공정거래위원회 변호사 다니엘 하우튼은 법정에서 헬로프레시가 총 120만 통의 전화를 걸었으며, 30만 명이 응답했고, 약 7만 7,000명의 고객이 영향을 받았다고 전했다. 공정거래위원회는 총 424건의 공식 불만을 접수했다.

다니엘 하우튼은 소비자들이 자신들의 구독이 재활성화되는 사실을 알지 못했고 동의하지도 않았다며, 소비자 동의 없이 서비스를 재개하는 것은 본질적으로 부정직한 행위라고 비판했다.

또한 “해지 절차가 복잡하고 온라인 지원이 부족해 피해가 더욱 커졌다”고 지적했다.

헬로프레시 측 “일부 직원의 과잉 행동, 의도된 속임수 아냐”

헬로프레시 변호인 피터 헌트는 “콜센터 직원 일부가 지침을 벗어난 영업을 했을 뿐 조직적인 기만 행위는 아니었다”고 주장했다.

이는 계획된 사기 행위가 아니라 일부 ‘과열된 직원’의 실수였고,  고객들은 환불을 받았으며, 장기적 피해는 없었다고 덧붙였다. 

헬로프레시 CEO “고객에 진심으로 사과, 재발 방지 조치 완료”

톰 러틀리지 헬로프레시 오스트레일리아 및 뉴질랜드 CEO는 판결 후 성명을 내고 고객, 파트너, 직원, 지역사회에 진심으로 사과한다고 밝혔다.

그는 이번 사건이 2022년 11월부터 2023년 6월 사이에 발생했고, 그 책임을 전적으로 인정한다며, 내부 및 외부 콜센터 운영이 기준에 미치지 못했다고 덧붙였다.

톰 러틀리지는 2023년 중반 이후, 문제의 외부 콜센터 계약을 종료하고 불만 접수 절차를 중앙화했으며, 온라인 및 앱 해지 절차 간소화, 품질 감사 강화, 컴플라이언스 모니터링 개선 등을 시행했다고 설명했다.

또한 피해 고객들에게는 전액 환불 또는 크레딧이 제공되었다며 고객과 규제기관의 신뢰를 회복하기 위해 최선을 다하겠다고 강조했다.

공정거래위원회, 구독 서비스 투명성 강화 계기

공정거래위원회는 이번 판결이 “기업들이 소비자에게 명확하고 투명한 구독 정보를 제공해야 한다는 경고”라고 밝혔다.

이번 사건은 구독형 서비스 시장에서 확산되고 있는 ‘숨은 자동결제’(Subscription Trap) 관행에 제동을 건 사례로 평가되고 있다.