항공사 제트스타가 승객의 권리를 오도한 행위로 225만 달러의 벌금을 부과받았다. 이는 뉴질랜드의 공정 거래법(Fair Trading Act)에 따라 부과된 가장 큰 규모의 벌금 중 하나다.

Consumer NZ의 최고 경영자 존 더피(Jon Duffy)는 "이것은 획기적인 사례입니다. 225만 달러의 벌금은 항공사들이 승객을 오도하고도 처벌받지 않을 것이라고 기대할 수 없다는 분명한 메시지를 보냅니다"라고 말했다.

이번 벌금은 2022년 10월 Consumer NZ가 제기한 불만 사항을 포함해 수많은 민원이 접수된 후 상업 위원회(Commerce Commission)의 조사로 이어진 결과이다. 제트스타는 항공사의 통제 범위 내에서 항공편이 지연되거나 취소되었을 때 승객들이 보상받을 수 있는 권리에 대해 오도한 사실을 인정하며 공정 거래법의 여러 위반 사항을 시인했다.

위원회에 따르면, 제트스타는 수만 명의 소비자들에게 2023년 민간 항공법(Civil Aviation Act)에 따른 보상 권리와 청구권에 대해 잘못된 정보를 제공했다. 더피는 "이것은 단순히 형편없는 서비스가 아니었습니다. 법이 승객들을 보호하고 있음에도 불구하고, 이들은 조직적인 관행으로 인해 금전적 손실을 입었습니다"라고 지적했다.

민간 항공법에 따라 항공편 지연이나 취소가 항공사 통제 범위 내에서 발생하면 여행객에게는 명확한 권리가 주어진다. 하지만 현재 항공사들은 이러한 권리를 승객에게 알릴 의무가 없다. Consumer NZ는 오랫동안 이 규정의 변경을 요구해왔다.

지난달 더피는 제임스 미거(James Meager) 교통부 부장관을 만나 항공사가 승객의 권리를 명확하게 전달하도록 의무화하는 규정을 권고해줄 것을 촉구했다. 그는 현행 민간 항공법에 있는 권한을 이용하면 쉽고 빠르게 이 조치를 취할 수 있다고 언급했다.

"우리는 여행객을 보호하고 공정한 대우를 보장하는 규정이 필요합니다. 그런 규정이 없다면, 항공사들은 승객의 혼란을 이용해 이익을 얻게 됩니다. 경쟁적인 항공 시장에서 이런 행동이 설 자리는 없어야 합니다"라고 더피는 말했다.

Consumer NZ는 제트스타가 불만이 제기된 이후 서비스가 개선된 점을 인정했다. 제트스타는 Consumer NZ 및 상업 위원회와 협력하고, 불만에 대해 자문을 구하며, 승객과의 소통을 개선하고, 피해를 입은 승객들에게 적절한 조치를 취하겠다고 약속했다. 그 결과, Consumer NZ가 제트스타에 대해 받는 불만 건수가 상당히 줄었다.

더피는 "제트스타는 변화를 보여주었고, 이는 책임을 다할 때 항공사들이 서비스 수준을 높일 수 있다는 것을 입증했다. 이번 결과는 업계 전체의 더 높은 기준을 설정하고, 승객에게 올바르게 대하는 것이 결국 좋은 사업이라는 사실을 재확인시켜 줍니다"라고 말했다.

Source: Consumer NZ