뉴질랜드에서 보험 분쟁 건수가 사상 최고 수준으로 급증했다. 올해 공식 분쟁 사례가 25% 증가한 600건에 달했다고 보험 및 금융서비스 옴부즈만(IFSO)이 밝혔다.

IFSO 사무국은 올해 들어 지금까지 600건의 분쟁을 접수해 조사를 진행 중이다. 옴부즈만 카렌 스티븐스(Karen Stevens)는 많은 민원이 신속하게 해결되지만, 보험사 내부 절차 이후에도 해결되지 않은 건이 증가하고 있다고 전했다.

스티븐스 옴부즈만은 작년 대규모 홍수 피해 이후 여러 보험사에서 긍정적인 변화가 있었지만, 현재의 경제 상황으로 인해 취약 계층이 더욱 늘어나고 있다고 경고했다.

"취약성은 낙인이 아니라 누구에게나 닥칠 수 있는 상황입니다. 보험사들은 누군가가 어려움을 겪고 있을 때 이를 인식하고 공감, 유연성, 공정성으로 대응해야 합니다."라고 강조했다.

이에 대해 뉴질랜드 보험협회(ICNZ)는 보험사들이 취약 고객에 대한 책임을 매우 진지하게 받아들이고 있으며, 최근 노스 아일랜드 기상 이변 이후 프로세스에 상당한 변화를 도입했다고 밝혔다.

보험협회 대변인은 "보험사들은 취약한 고객을 신속히 파악하고 우선 지원할 수 있도록 체계를 강화했으며, 청구 시스템과 교육을 개선하고 숙련된 담당자를 배정해 붉은 스티커 및 노란 스티커가 붙은 피해 주택 소유주와 직접 연락하는 등 지원을 강화했다"고 전했다.

IFSO 제도는 모든 보험사에 대해 쉬운 언어 사용, 어려움에 처한 고객에게 충분한 시간 제공, 통역 및 정신건강 지원 서비스 접근 제공 등 소통 개선을 권장하고 있다.

또한, 매시 대학교와 함께 개발한 짧은 교육 과정을 포함해 보험사들이 취약성 징후를 더 잘 인식하고 대응할 수 있도록 지원하는 교육 도구도 출시했다.

Source: RNZ