지난해 Utilities Disputes(공공서비스 분쟁조정기구)에 2만 명이 넘는 뉴질랜드 국민이 문의를 했고, 이 중 8,356건의 에너지 소비자 불만이 공식적으로 처리된 것으로 나타났다. 최근 발표된 연례보고서에 따르면, 에너지 관련 소비자 불만 및 문의는 전년 대비 36%나 증가했다.

Neil Mallon Utilities Disputes 커미셔너는 “불만 증가가 반드시 소비자에게 나쁜 신호만은 아니다”라며 “경제 상황 악화와 에너지 요금 인상으로 필수 서비스 비용 부담이 커진 것이 한 원인이고, Utilities Disputes의 인지도가 높아진 것도 요인”이라고 설명했다. 그는 “이런 시기에 소비자와 사업자 모두가 공정하고 독립적인 분쟁 해결 창구를 이용하는 것이 매우 중요하며, 불만 증가 자체가 이 시스템이 잘 작동하고 있다는 방증”이라고 덧붙였다.

소비자들이 가장 많이 제기한 불만은 요금 관련 문제(48%)였다. 또한 단전 위기에 처한 소비자들의 문의도 10%로 증가했다. Mallon 커미셔너는 “단전 위기에 놓인 이들의 문의가 늘고 있으며, 이런 사례는 최우선으로 다루고 있다. 많은 에너지 기업들이 어려운 시기에 고객 지원에 힘쓰고 있지만, 분쟁이 발생하면 우리가 적극적으로 개입한다”고 말했다.

Utilities Disputes는 ‘불만 요약 서비스’(Complaint Summaries, 2,961건)도 제공하고 있다. 이 서비스는 불만 제기에 부담을 느끼는 소비자들을 위해 마련된 것으로, 전문 상담원이 불만 접수부터 해결 요청까지 과정을 안내하고, 요약된 불만 내용을 해당 회사의 담당 부서로 직접 전달한다. Mallon 커미셔너는 “이 서비스에 대한 피드백은 소비자와 기업 모두에게 매우 긍정적”이라고 밝혔다.

Utilities Disputes는 앞으로도 에너지 소비자 보호와 공정한 분쟁 해결을 위해 역할을 강화할 계획이다.

Source: Utilities Disputes