뉴질랜드에서 주택담보대출(모기지) 신청이 역대 가장 오래 걸리면서, 주택 구매자들이 중요한 순간에 불확실성과 압박을 겪고 있다. 금융 및 모기지 중개인 협회(FAMNZ)는 은행에 명확한 서비스 수준 협약(SLA) 도입을 촉구하고 있다.

FAMNZ의 리 호지츠 지부장은 “최근 회원들은 평균 7~10일, 복잡한 건은 그 이상 소요된다고 보고하고 있다. 이런 지연은 대출 과정의 중요한 순간에 대출자에게 큰 부담과 불확실성을 주고 있다”고 말했다.

특히 중개인을 통한 신청과 은행 지점 직접 신청 간 내부 처리 절차가 달라, 중개인 경로가 더 느려지는 경우가 많다. 은행들은 자동화, 인력 충원, 프로세스 개선에 투자하고 있지만, 모든 채널에서 동일한 서비스 수준을 달성하지는 못하고 있다.

지연의 주요 원인으로는 은행의 인력 및 역량 부족이 꼽힌다. 최근 은행들이 신규 직원을 대거 채용하면서 교육 및 숙련 과정이 길어지고, 미숙한 팀이 추가 질문이나 재작업을 요구해 처리 시간이 더 늘어나고 있다.

여기에 신용계약 및 소비자금융법(CCCFA) 개정에 따른 과도한 심사와 각 은행별 상이한 요구사항이 복잡성을 더한다. FAMNZ는 “불필요한 서류와 중복 심사를 줄이고, 표준화된 절차가 필요하다”고 강조했다.

FAMNZ는 은행과 중개인 간 명확한 서비스 기준 합의가 필요하다고 주장한다. 호지츠 지부장은 “대출자와 중개인이 원하는 것은 명확한 기대치, 신뢰할 수 있는 처리 기간, 진정한 파트너십”이라며, “업계가 함께 노력하면 뉴질랜드 대출자에게 더 나은 결과를 제공할 수 있다”고 말했다.

은행들은 자동화와 인력 충원 등 개선 의지를 보이고 있으나, 실질적인 변화는 아직 미미하다. 업계는 신속하고 정확한 서비스 제공을 위해 은행의 추가 투자와 표준화된 서비스 모델 도입을 촉구하고 있다.

Source: NZA