한 비계 설치자(스캐폴더)는 자신이 가입했다고 생각했던 사고 보험이 실제로는 가입되지 않았던 사실이 드러난 후, 전 재정 상담사로부터 $17,500를 지급받았다.

이 사건은 고객과 제공자 간에 해결되지 않은 불만을 다루는 옴부즈만 서비스인 금융 서비스 불만 해결(FSCL)에서 처리되었다.

FSCL(Financial Services Complaints Ltd)은 사건 기록에서 해당 남성이 몇 년 전 한 상담사를 통해 생명보험을 가입했다고 언급했다. 

2022년에 그는 추가 보험에 대해 재정 상담사(Financial adviser)와 논의했다. 상담사는 추가 사고 보험을 가입하고 보험사를 새로 변경할 것을 권유했고, 그는 그렇게 했다.

그러나 2023년에 발목 힘줄을 다쳐 일을 할 수 없게 되었을 때, 그는 이 보험을 이용해 개인 병원에서 수술을 예약할 수 있을 것이라고 생각했다.

그러나 FSCL에 따르면, 그는 상담사와 대화한 후 자신이 사고 보험에 가입되어 있지 않다는 사실을 알게 되었고, 결국 공공 의료 시스템에서 1년을 기다려야 했다.

그는 새로운 상담사의 도움을 받아 FSCL에 불만을 제기했다.

그는 이전 상담사가 자신이 가입한 보험에 대해 명확히 설명하지 않았다고 주장했다. 그는 처음 불만을 제기했을 때, 비계 설치자는 보험사 B와 사고 보험을 가입할 수 없다고 들었다고 말했다.

그러나 그의 새로운 상담사는 이것이 사실이 아니며, 비계 설치자도 보험사 B와 사고 보험을 가입할 수 있다고 말했다. 설령 보험사 B와 사고 보험을 가입할 수 없더라도, 새로운 상담사는 그가 기존 보험사 A에 남아 보험 혜택을 늘리거나 변경하는 것이 더 나았을 것이라고 주장했다. 그가 새로운 보험사로 변경하는 것이 그에게 왜 최선이었는지 명확하지 않았다고 덧붙였다.

비계 설치자는 또한 변호사를 고용하는 데 비용이 많이 들 것이므로 불만을 제기하지 말라는 권유를 받았다고 주장했다. 이는 부정확한 주장으로, FSCL이나 기타 해결 서비스를 무료로 이용할 수 있다.

FSCL이 조사를 시작하자, 이전 상담사는 자신의 전문가 배상 보험사에 연락했고, 보험사가 변호사를 고용했다.

변호사는 사건을 해결하기 위해 $17,500달러를 지급하겠다고 제안했다. 이는 사고 보험이 가입되어 있었다면 청구할 수 있었을 것으로 추정되는 $15,000(지급해야 했을 보험료를 고려한 금액)와 스트레스를 보상하기 위한 $2,500달러를 포함한 것이었다. 

FSCL은 이 금액이 공정하고 합리적이라고 판단하여 불만이 해결되었다. 

옴부즈만 서비스인 금융 서비스 불만 해결(FSCL)에서는 이전 상담사가 불만을 제기하지 말라고 시도했다는 주장에 대해 우려한다고 말했다. 이전 상담사는 이러한 발언을 한 적이 없다고 주장했으며, 이를 뒷받침하는 서면 증거는 없었다. FSCL는 불만을 완전히 조사하지 않았기 때문에 이 주장에 대한 결론을 내리지 않았다고 전했다.

재정 상담사는 금융시장법(Financial Markets Conduct Act)및 관련 규정, 그들이 운영하는 재정 상담 제공자 라이선스 조건, 그리고 FSCL의 규정에 따라, 고객이 불만을 제기했을 때 이를 명확히 알릴 의무가 있다. 여기에는 상담사의 내부 불만 처리 절차와 독립적인 분쟁 해결 서비스의 세부 정보, 분쟁 해결 서비스가 고객에게 무료라는 설명이 포함되어야 한다고 FSCL는 강조했다.