크리스마스에는 예기치 못한 도전 과제들이 많이 생길 수 있다. 여러 생각지 못한 일들 중, 보험이 적용될 것이라고 믿었다가 청구 거절을 받아 놀라는 일이 발생할 수 있다고 RNZ에서 보도했다. 

금융서비스 불만 사례(Financial Services Complaints case)를 검색한 결과, 옴부즈맨에서는 수년에 걸쳐 다양한 크리스마스 관련 난처한 상황들을 처리한 것으로 나타났다.

한 사례에서, 한 남성은 친구들과 함께 크리스마스를 맞아 보스턴으로 여행을 갔다. 그는 바에서 술을 몇 잔 마신 뒤 의식을 잃고 병원에서 깨어났다.

그러나 보험사는 그의 치료비 $3,192 USD(약 $5,700 NZD) 청구를 거절했다. 이는 알코올로 인한 건강 문제를 보상하지 않는다는 면책 조항 때문이었다.

그는 맥주 세 잔만 마셨으므로 음료에 약물이 첨가된 것이라고 주장했다.

금융서비스 불만위원회(FSCL)는 그를 치료한 의사들이 이러한 상황을 다룰 경험이 있을 것이며, 병의 원인에 대해 의문이 있었다면 추가 검사를 했을 것이라고 판단했다. 또한, 그가 병원에 도착한 시간이 새벽 2시 6분인 점을 고려했을 때, 그가 상당히 오랜 시간 바에 있었던 것으로 보인다고 말했다. 의료 기록은 그가 단순히 저녁을 먹으며 몇 잔의 술을 마시던 중 쓰러졌다는 주장을 뒷받침하지 않았고, 의료 증거를 검토한 결과 보험사가 알코올 면책 조항에 의존해 청구를 거절할 권리가 있다고 판단했다고 설명했다.

또 다른 사례에서는 한 남성이 대출 상환 연기 혜택을 받을 수 있다는 문자 메시지를 받았다. 그는 조건에 대해 문의했으며, 연말연시 동안 4주간 상환을 하지 않아도 되고 추가 비용이 청구되지 않을 것이라는 설명을 들었다. 대출 기간은 이를 보완하기 위해 연장될 것이라는 안내도 받았다.

그는 상환 연기를 동의했지만, 몇 달 뒤 4주 연기가 대출 기간을 8주 더 연장시켰다는 것을 알게 되었다. 그는 대출 제공자의 설명에서 연체 수수료가 부과되지 않을 것이라는 점을 이자도 면제받을 것이라는 의미로 이해했다. 그는 단 4주간의 휴가를 받았는데 대출 기간이 8주 연장된 것은 부당하다고 느꼈다.

대출 기관은 휴가 기간 동안 연체 수수료를 청구하지는 않았지만, 이자는 계속 누적되었고 이로 인해 대출 기간이 4주 연장되었다고 설명했다.

금융서비스 불만위원회(FSCL)은 이를 조사한 결과, 계약서에 이자가 부과되며 대출 기간이 연장된다는 내용이 명확히 명시되어 있었다고 밝혔다.

또 다른 사례로, 한 여성은 크리스마스 시즌에 내슈빌에서 뉴질랜드로 가는 비행기를 예약했다. 그녀의 경로는 달라스와 휴스턴을 경유하는 것이었지만, 달라스에서 휴스턴으로 가는 비행기가 취소되면서 48시간 후에야 다른 비행기를 탈 수 있었고, 결국 뉴질랜드로 가는 연결편을 놓치게 되었다.

그녀는 매일 약을 복용해야 했지만, 약은 24시간 분량밖에 준비하지 않았다. 그녀는 로스앤젤레스와 브리즈번을 경유하는 항공편을 다시 예약했지만, 로스앤젤레스로 가는 비행기가 지연되면서 브리즈번행 연결편을 또다시 놓쳤다.

결국 그 여성은 호놀룰루를 경유해 뉴질랜드로 돌아오는 비행기를 예약했고, 예정된 시간보다 24시간 늦게 도착했다. 그녀는 항공편 비용 $3,882, 항공 및 공항 세금 $105.41, 달라스 공항에서의 음식비 $14.09를 여행자 보험에 청구했다.

그러나 보험사는 $14.09만 지급했다.

보험사는 여행의 첫 번째 구간(출발 구간)에 대한 항공편 비용만 보상한다고 밝혔다.

그녀는 이 결정을 받아들이지 않았으며, 달라스에서 48시간 동안 머물렀다면 음식비와 숙박비를 더 많이 청구했을 것이라고 주장했다.

보험사는 음식비와 숙박비에 대해 최대 $200를 보장하는 보험 정책에 따라, 그녀에게 $185.91를 지급하는 것으로 최종 합의를 제안했다.

금융서비스 불만위원회(FSCL)은 크리스마스 시즌에는 항공편이 지연될 가능성이 높으므로 24시간 이상의 약을 준비했어야 한다고 판단했다.

그녀가 지연으로 인해 발생한 비용이 여행의 귀환 구간에서도 보상될 수 있다는 주장에 동의하지 않으며, 보험 약관에는 이러한 비용이 출발 구간에서만 보상된다고 명확히 명시되어 있었다고 FSCL에서 말했다. 이는 그녀가 달라스에서 48시간을 머물렀더라도 재예약 비용이 발생했다면 그 비용은 보상받을 수 없음을 의미한다.

또한, 항공편 지연이나 취소가 발생할 경우, 대부분의 항공사는 무료로 고객을 다음 이용 가능한 항공편에 예약해 준다며, 이 때문에 보험 정책은 재예약 항공편을 기다리는 동안 발생하는 숙박 및 음식 비용으로 $200만을 제공하도록 되어 있다고 덧붙였다.