영국 Booths "셀프 계산대 없앤다", 뉴질랜드 슈퍼마켓은?
영국의 슈퍼마켓 체인인 부스(Booths)는 고객에게 서비스를 제공하는 동료들이 더 나은 고객 경험을 제공한다고 믿고 있으며, 따라서 대부분의 매장에서 셀프 계산대(Self-Checkouts)를 없애기로 결정했다고 말했다.
부스(Booths)에서는 이것이 옳다고 생각하는 것뿐만 아니라 고객으로부터 받은 경험을 바탕으로 결정했으며 고객으로부터 피드백을 받았다고 덧붙였다. 부스의 영국 북부에 있는 28개 매장 중 2개 매장을 제외한 모든 매장에서 계산대에 직원을 다시 배치하고 있다.
뉴질랜드의 셀프 체크아웃은 2006년 크라이스트처치의 Pak'n'Save Moorhouse에서 시범적으로 시작되었다. 17년이 지난 지금 전국의 많은 슈퍼마켓에서는 셀프 계산대를 만날 수 있다.
New World와 Pak'n'Save 슈퍼마켓 체인을 운영하고 있는 Foodstuffs에서는 크라이스트처치 New World 중앙 매장에서 거래의 절반 이상이 셀프 서비스를 이용하고 있다고 말했다. 소매 운영 책임자인 로스 마틴은 피드백을 경청했으며 이를 버릴 계획이 없다고 말했다. 로스 마틴은 고객이 셀프 스캔 체크아웃을 좋아한다는 것을 알고 있으며, 신속하고 간편하다며 전체 매장 구매의 25%가 셀프 서비스를 통해 이루어졌다고 전했다.
하지만 고급 슈퍼마켓 체인인 Farro에서는 셀프 서비스를 찾을 수 없다. Farro의 최고 책임자 크레이그 윌리엄스는 개인적인 접촉이 브랜드에 중요하다고 말했다.
그는 고객이 음식에 정말 관심이 있고 음식에 대해 사람들과 이야기하고 싶어하며 매장의 팀은 그러한 대화를 나누고 그러한 대화를 즐길 수 있도록 훈련되었다고 말했다. 그리고 그는 계산대에서 나누는 대화를 통해 귀중한 피드백을 얻는다고 덧붙였다.
Massey University의 경영학 교수인 자로드는 관심을 가지고 해외 동향을 관찰해 왔다며 고객이 더 저렴한 이름이나 바코드로 셀프 계산대를 통해 상품을 넣는 곳에서 더 많은 첨단 기술이 곧 등장할 것이라고 말했다. 그는 직원이 전혀 없는 슈퍼마켓이 생길 것이며, 사람들은 AI와 상호 작용할 것이라고 덧붙였다. 그는 미래에는 소비자들이 슈퍼마켓에 사람과 함께 갈 것인지 아니면 완전히 자동화된 슈퍼마켓에 갈 것인지 선택할 수 있게 될 것이라고 말했다.
Foodstuffs에서는 모든 매장에서 얼굴 인식 시스템을 사용하는 것이 멀지 않다고 말했다.