AA 보험, 1,100만 달러 과다 청구 혐의로 기소
목요일 발표된 성명서에서 금융 규제 당국은 보험사에 대해 적격 고객의 보험료에 대해 보장된 무청구 보너스와 함께 다중 정책 및 멤버십 할인을 적용하지 못했다고 지적했다.
AA보험(AAI)는 2015년과 2020년에 다중 정책 할인을 광고하기 위해 오해의 소지가 있는 마케팅을 사용했다고 금융 규제 당국은 말했다.
성명서에서는 마케팅 자료에 다른 보험을 추가한 기존 보험 가입자가 즉시 다중 보험 할인을 받을 것이라는 내용을 담고 있다고 밝혔다.
그러나 AA보험(AAI)의 시스템은 원래 정책이 즉시가 아니라 갱신을 위해 일단 할인을 적용하도록 설정되었다.
금융 규제 당국 FMA는 계속해서 AAI가 고객 청구서에 할인을 적용하지 못했다고 말했다.
두 가지 문제로 인해 112,463명의 고객에게 489만 달러를 과다 청구했다.
AAI는 또한 2014년에서 2020년 사이에 일부 적격 고객의 보험료에 NZAA 멤버십 할인을 적용하지 않은 혐의도 받고 있다.
NZAA 회원은 AAI를 통해 보험료를 할인받을 수 있다.
FMA는 이 고객 중 112,613명이 할인을 제대로 적용하지 않아 보험료 312만 달러의 초과 청구 보험료가 발생했다고 주장하고 있다.
보험사에 대해 부과된 또 다른 주장은 17,973명의 적격 고객이 종합 자동차 보험 정책에 보증된 무청구 보너스 혜택을 적용하지 못한 후 보험료 328만 달러를 초과 청구했다는 것이다.
보험사는 2018년 내부 검토의 일환으로 FMA에 자체 보고하면서 이러한 문제를 발견했다. AA에 따르면 이후 문제가 수정되었다.
FMA는 이러한 과다 청구가 부실한 관리, 고객 혼란, 일이 잘못되었을 때 대비할 수 있는 불충분한 시스템 때문이라고 생각했다.
FMA는 3건 모두 AAI의 판매 및 이행 시스템의 오류, 직원의 잘못된 데이터 입력, 정책 관리 시스템의 결함 때문이라고 밝혔다.
일부 오류는 고객이 온라인으로 정책을 선택하고 다른 정책이나 NZAA 멤버십을 보유하고 있음을 확인하는 상자를 선택하지 않아 발생했다.
그러나 AAI는 해당 고객을 식별하고 할인이 올바르게 적용되고 있는지 확인할 수 있는 보고 기능이 없었다고 말했다.
AAI가 실수를 인정했지만 FMA 집행 책임자 마고는 실수를 식별하고 해결하는 데 너무 오랜 시간이 걸렸다고 말했다.
그녀는 기업이 이러한 문제를 개선하기 위해 노력한 각 사례를 인정했으며, 처음에 실수를 식별하고 해결하는 데 걸린 시간이 민사 소송을 시작하는 데 핵심 요소였다고 말했다.
이것은 FMA가 2020년 6월 이후 FMCA의 공정 거래 조항에 따라 제기한 일곱 번째 민사 소송 사건이다. 이 모든 사건은 대부분 FMC 법안(FMC Act)이 발효되었을 때인 2014년 이전으로 거슬러 올라가는 시스템 오류 및 프로세스 오류를 나타낸다고 마고는 말했다.
그들은 AAI가 세 가지 문제 모두에 대해 FMC법의 섹션 22를 위반했다는 법원의 선언을 구하고 있으며 위반에 대해 벌금을 물었다.
혐의에 대해 AAI는 실수를 인정하고 고객에게 사과했다.
AA손해보험의 미셸 제임스 최고경영자는 이러한 과거 문제로 영향을 받은 모든 이들에게 거듭 사과한다고 말했다.
미셸 제임스는 프로세스에 완벽하지 않은 측면이 있음을 인정하고 이러한 문제에 대한 대응의 중심에 고객을 두었다며, 지난해 말에 고객을 위해 문제를 바로잡기 위한 포괄적인 개선 프로그램을 완료했다고 밝혔다.
그녀는 회사가 영향을 받은 고객에게 연락하고 사과하기 위해 모든 노력을 하고 있다고 말했다.
미셸 제임스는 문제가 처음 확인되었을 때 원인과 영향을 받는 고객 수를 파악하기 위해 많은 주의를 기울였고, FMA에 적극적으로 자체 보고하고 문제를 해결했으며 영향을 받는 고객에게 사과하고 환불을 제공하기 위해 모든 노력을 기울였다고 말했다.
또한 개선 프로세스 전반에 걸쳐 FMA와 긴밀히 협력하여 정기적인 업데이트를 제공했고, AA Insurance는 고객에게 개방적이고 정직하고 투명하며 뉴질랜드에서 가장 신뢰할 수 있는 회사 중 하나라는 명성에 부응하기 위해 최선을 다하고 있다고 그녀는 덧붙였다.