소비자 뉴질랜드(Consumer NZ)는 젯스타 항공사가 민간 항공법(Civil Aviation Act)에 따른 승객의 권리에 대해 오도하고 공정 거래법(Fair Trading Act)을 위반하고 있다고 주장하면서 Jetstar를 상무 위원회에 고발했다.

소비자 뉴질랜드의 존 더피 최고경영자는 젯스타 항공사가 통제할 수 있는 사유로 항공편이 지연되거나 취소되는 경우, 항공사는 항공편을 환불하고 그로 인해 발생하는 모든 비용을 상환할 책임이 있다고 말했다.

항공사의 책임에는 숙박, 렌트카 대여 및 기타 추가 비용에 대한 것일 수 있다. 소비자 뉴질랜드는 문제의 일부로 Jetstar가 소비자가 더 많은 권리를 가질 수 있을 때 책임이 제한적이라고 주장한다고 지적했다.

젯스타(Jetstar)는 현재 항공사가 통제할 수 있는 항공편의 지연이나 취소가 있을 때, 숙박 비용에 대해 객실당 최대 $150 AUD/NZD 상환, 식사에 대해 1인당 최대 $30 상환만 제공하며, 지연이 발생한 일부 상황에서는 환승 비용만 지불할 것이라고 주장하고 있다.

소비자 뉴질랜드의 존 더피 최고경영자는 젯스타가 민간 항공법에 따른 책임 한도를 잘못 표시하기 때문에 이것이 오해의 소지가 있다고 말했다.

그는 또한 젯스타 항공사가 통제할 수 있는 국제 항공편 지연의 결과로, 1박 숙박과 식사 및 교통과 같은 추가 비용을 지불할 책임이 없다고 함으로써 승객을 오도할 우려가 있다고 말했다.

소비자 뉴질랜드(Consumer NZ)는 젯스타의 웹사이트에 소비자가 실제로 다른 항공사의 항공편과 같은 추가 운송 비용과 같은 것을 청구할 자격이 있을 수 있는 경우에도 원래 항공편 운임만 환불하면 된다고 나와 있다고 전했다. 

소비자 뉴질랜드(Consumer NZ)는 지난 7월 승객인 아메드가 멜버른과 두바이를 통해 퀸스타운에서 영국으로 비행할 예정이었던 경우를 예로 들었다. 퀸스타운에서 아메드는 멜버른행 젯스타 항공편이 기술적인 이유로 취소되었다는 소식을 들었다.

그는 당시 항공편이 취소되었음에도 젯스타는 승객에게 전혀 도움을 주지 않았다고 소비자 뉴질랜드에 말했다. 젯스타 항공사는 당시 승객들에게 모든 것을 맡겼고, 일행은 운 좋게도 항공편 재정렬을 도와준 여행사를 통해 예약했다고 아메드는 말했다.

그는 항공편 예약은 여행사의 도움으로 다시 했지만, 퀸스타운에서 예상치 못한 밤을 보내는 바람에 지출이 커진 부분을 고스란히 승객이 부담했다고 덧붙였다.

소비자 뉴질랜드는 항공사가 통제할 수 있는 이유로 항공편이 취소되거나 지연될 때 제공되는 정보에 대해 젯스타 고객으로부터 계속해서 많은 불만 신고를 받고 있다고 말했다.

소비자 뉴질랜드는 비행 중단에 따른 소비자의 권리에 대해 젯스타 항공사에 직접 문의했고, 젯스타 웹사이트에 있는 "오해 가능성이 있는 정보"를 승객에게 오도하고 있는 증거로 언급했다고 밝혔다.

소비자 뉴질랜드(Consumer NZ)는 또한 항공사에 승객에게 자신의 권리를 알리도록 요구하는 비행 권리 청원을 시작했다.

한편 TVNZ에서는 젯스타의 입장을 요구했고, 이 항공사의 대변인은 항공사가 승객을 오도했다는 소비자 뉴질랜드의 주장을 단호히 거부했다고 말했다.

젯스타에서는 민간 항공법에 따른 승객 권리에 대한 특정 정보가 수년 동안 젯스타의 웹사이트에서 제공되어 왔으며, 장애가 발생할 경우 웹사이트와 문자 및 이메일을 통해 고객에게 제공되는 정보를 정기적으로 검토한다고 밝혔다.

젯스타 대변인은 어떤 항공사도 항공편을 취소하거나 지연하기를 원하지 않으며, 젯스타는 지연과 취소를 방지하기 위해 할 수 있는 모든 조치를 취한다고 말했다.

젯스타 항공사 측에서는 지연 또는 취소의 경우, 고객에게 다음 이용 가능한 항공편으로 재예약하고 상황에 따라 환불 또는 항공편 크레딧, 숙박, 식사 및 기타 합리적인 비용에 대한 상환을 포함하여 다양한 지원을 제공한다고 덧붙였다.

소비자 뉴질랜드(Consumer NZ)는 뉴질랜드에서의 소비자 보호 및 정보와 관련된 광범위한 활동을 다루는 조직이다. 소비자들은 결함이 있는 제품에 문제가 있거나, 부적절한 서비스를 받았거나, 소매업체에서 잘못 인도된 경우 소비자 뉴질랜드를 통해 전문가의 조언을 제공받을 수 있다. 

소비자 뉴질랜드의 상담 라인은 소비자 관련 문제가 있는 경우 이 기관에서는 도움을 주는데, 0800 266 786 전화나  info@consumer.org.nz 이메일, 또는 소비자 뉴질랜드 웹사이트의 폼(https://www.consumer.org.nz/contact-us/feedback)을 통해 문제를 제기할 수 있다. 근무 시간은 월요일에서 금요일까지 오전 8시 30분부터 오후 4시 30분까지이다.