지난 18일, 뉴질랜드에서 3번째(고객수:십만명)로 큰 인터넷서비스 제공사업자(ISP)인 Ihug가 기존 전화모뎀보다 50배, Entry-Level ADSL보다 4배나 빠른 신모델을 $29.95(텔레콤은 $69.95)에 내놓으면서 초고속인터넷 업그레이드 경쟁이 한층 더 치열해지고 있다.

업계 관계자는 "시장포화 및 신규사업자 등장으로 인해 고객확보가 갈수록 힘들어지고 있다."며 "이 러한 위기를 탈출하기 위한 유일한 방안은 고객만족이다."고 말했다.
  
이처럼 기존업체들과 후발사업자들간 치열한 고객서비스 경쟁이 벌어지고 있는 요즘, 소비자협회에서는 8,377 명의 소비자들을 대상으로 ISP들의 '평균 만족도' '고객 서비스분야' 등을 자세히 조사하였다. 협회 관계자에 따르면 그동안 초고속인터넷 회선 공급에만 치중했던 업체들이 이제 본격적으로 기술분야에 집중투자를 하기 시작해 '속도', '사용도중 끊김현상', '웹페이지 전환시 느린 연결'등의 부분이 과거에 비해 많이 향상되었다고 밝혔다.

조사결과, 최대 가입자를 보유하고 있는 Xtra는 평균 만족도부분에서 무려(?) 78%(작년 62%)를 기록했지만 여전히 하위권을 맴돌았고, 반대로 소규모 업체인 Inspire는 95%의 만족도로 수위를 차지했다. 그 다음으로는 E3 (94%), Actrix(92%), Maxnet(91%)이 차례로 뒤를 이었으며, Kiwi Online(KOL), Xtra, Wave 등은 최악의 업체들로 선정되었다.                        
  
올해 설문조사에서 나타난 가장 큰 변화로는 Actrix와 Orcon를 들 수 있는데 먼저 Actrix는 조사대상 17개업 체중 3위(작년 13개업체중 8위)에 오른 반면 Orcon은 대폭 하락한 11위(작년 2위)에 그쳤다. 협회 관계자는 " Orcon의 경우 평균 만족도가 2% 증가했음에도 불구, 순위는 오히려 감소했다. 이러한 현상은 많은 업체들이 시스템 관련 인프라를 속속 마련하고 있기 때문에 나타난 현상으로 보인다."고 말했다.        
  
이어 기술 신뢰도를 살펴보면 Dial-up부분에서는 Inspire와 Orcon이 평균보다 적은 문제점들이 나타났고, 특히 Paradise는 '끊김현상', '느린 연결'부분에서 위의 두 업체들보다 높은 점수를 받았다. Broadband부분은 대체적으로 비슷한 편이었으나 Actrix는 '끊김현상'이 거의 없는 등 전반적으로 타업체들에 비해 월등히 우수했고, Ihug와 Paradise는 '다운로드 스피드'가 빠른 편이었다.

하지만 Woosh는 '끊김현상'이 평균보다 잦아 사용자들을 자주 불편하게 만들고 있는 것으로 나타났다. 또한 고객 서비스 그 중에서도 전화상담부분은 Inspire, Actrix, Maxnet, Quicksilver, Paradise가 높은 점수를, KOL, Slingshot, Xtra는 낮은 점수를 받았다.

한편 온라인 상담은 Actrix, Inspire, Maxnet, Ihug가 보다 나은 '고객감동'서비스를 제공하고 있는 것으로 나타났다.