특별 세일이 ‘특별’ 하지 않은 이유

JJW 0 5,835 2015.10.29 17:26
하비노만.jpg

뉴질랜드는 세일 천국이다. 연초 ‘January 세일’부터 시작되는 세일은 연말 세일에 이르기까지 다른 제목으로 거의 연중 진행된다. 사정이 이렇다 보니 정가로 물건을 구입하면 왠지 손해본 것 같은 기분이 들게 된다. 사실 진짜 정가가 얼마인지 의아한 경우도 허다하다.

잘못된 온라인 할인 판매

지난 1일 자정부터 아침 8시 사이에 대형 소매업체 하비 노만(Harvey Norman)은 자사의 웹사이트를 통해 ‘뉴질랜드 최대 소매 세일’을 실시했다.

문제는 웹사이트에 표시된 가구들의 가격이 업체측 오류로 아주 싸게 기재된데서 출발한다.

거의 330명의 사람들이 선착순 판매에 따른 가격 인하라고 생각하고 별다른 의심없이 구입을 신청했다.

오류를 발견한 하비 노만측은 가격이 실수의 결과였다며 그 가격에 물건을 판매할 수 없다는 일방적인 이메일을 해당 고객들에게 발송해 소비자들을 우롱했다는 비난을 받았다.

이 업체는 그 대신에 온라인을 통해 지불된 돈을 환급하는 것은 물론 100달러 바우처를 제공하겠다며 성난 고객들을 달래려고 했으나 소동은 쉽게 가라앉지 않았다.

몇몇 고객들은 인터넷 뱅킹 거래 체결을 기다리는 동안 거래 금액이 오르고 환급도 제때 이뤄지지 않아 손해를 입은 것으로 알려졌다.

159달러에 가구를 구입한 오클랜드의 한 여성은 결제액이 1,359달러로 늘어나고, 다음날인 금요일에 다시 1,699달러로 올라 황당했고, 은행에 거래 내역을 문의한 많은 고객들은 하비 노만측으로부터 거래가 승인되지 않아 돈이 중간에 사라졌다는 답변을 받은 것으로 알려졌다.  

하비 노만은 자사 이용약관에 명시된 ‘오류로 인한 판매는 거절할 수 있다’는 조항을 내세우며 이번 세일 행사 판매를 모두 승인할 수 없다는 입장을 고수했다.

이에 대해 오클랜드의 변호사 패트릭 맥그라스(Patrick McGrath)는 구매자가 돈을 지불한 이상 매매가 성립된 것으로 보아야 한다며 구매자들에게 상거래위원회(Commerce Commission)에 고발하거나 집단 소송을 진행할 것을 권했다.

실제로 일부 고객들은 상거래위원회와 뉴질랜드소비자보호원(Consuner New Zealand)에 민원을 제기했다.

와이카토 대학 캐롤린 코스틀리(Carolyn Costley) 교수는 “이번 일은 대형 업체의 횡포”라며 “하비 노만이 오류로 가격을 잘못 기재한 사실보다 사후 처리가 더욱 문제였고 브랜드 이미지에 큰 타격을 입을 수 있을 것” 이라고 평가했다. 

하비 노만이 소비자들의 원성을 산건 이번뿐만이 아니다.

지난 2005년 이 업체는 4년 무이자 판매가 소비자들로 하여금 더욱 많은 돈을 지불하게끔 만들어 소비자들을 오도했다는 이유로 1만6,000달러의 벌금을 부과받은 적이 있다.

너무 잦은 ‘특별 세일’ 

뉴질랜드의 대표적인 소매업체로 브리스코스(Briscoes)와 파머스(Farmers)가 있다.

이 두 업체는 정기적으로 할인 판매를 실시한다.

브리스코스는 매장의 모든 상품에 대해 30-50% 할인 행사를 한다는 내용의 텔레비전 광고로 잘 알려져 있다.

최근 뉴질랜드소비자보호원이 브리스코스와 파머스에서 판매되는 8개 품목의 가격 동향을 13주 동안 추적 조사한 결과에 따르면 8개 품목 모두 조사 기간의 최소 3분의 2 기간 특별 세일이 진행됐다.

필립스(Philips) 다리미와 레밍톤(Remington) 헤어 드라이기 등 두 품목은 파머스에서 조사 기간 내내 특별 세일을 실시했다.

통상 가격이 129.99달러로 표시된 레밍톤 헤어 드라이기는 8주 동안 77.99달러에, 그리고 5주 동안은 74.99달러에 할인 판매됐다.

같은 제품을 브리스코스에서는 역시 129.99달러의 통상 가격을 77.99달러에 판매하는 할인행사를 7주 동안 실시했다.

800달러짜리 에스프레소 기계는 파머스에서 550달러에 특별 세일한다고 광고했지만, 그 ‘특별’ 세일은 12주 동안 계속됐고 단 한 주만 800달러에 판매됐다.

뉴질랜드소비자보호원은 소매업체들이 특별 세일이라고 소비자들을 유혹하지만 이런 세일들이 항상 ‘특별’한 것은 아니라고 소비자들에게 주의를 당부했다.

소매업체들의 특별 세일 광고를 보면 할인을 많이 받는 것처럼 보이지만 실제로 그 금액만큼 혜택을 받지 못한다는 것이다.

소매업체들 ‘以前 價格’ 올려 눈속임 할인

브리스코스와 파머스는 모두 가격 비교를 위해 과거에 판매했던 ‘이전(was)’ 가격과 현재(now) 가격을 사용한다.

이처럼 가격을 비교함으로써 소비자들은 그만큼 물건을 싸게 구입하게 되는 것으로 착각하기 쉽다.

그러나 상품이 일상적으로 특별 할인가에 팔린다면 진짜로 얼마나 할인받게 되는 건지 의문이 생긴다.

특히 일부 품목의 이전 가격이 조사 기간 이유없이 올라 고객들이 생각만큼 할인 혜택을 받지 못하고 있는 것으로 밝혀졌다.

보통 세일 행사시 이전 가격보다 현재 가격이 몇 퍼센트 낮다는 식으로 하는데, 기준이 되는 이전 가격이 올라 광고에 나타난 만큼 할인 효과가 없다는 것이다.

브리스코스에서 판매했던 브레빌 푸드 프로세서(Breville food processor)의 경우 이전 가격 81.77달러의 40% 할인으로 49.06달러에 팔았다가 나중에 이전 가격을 99.99달러로 올리는 바람에 40% 할인 가격 또한 59.99달러로 올랐다.

브리스코 그룹의 로드 두크(Rod Duke) 사장은 “특별 세일은 계속적으로 실시되지 않는다”면서 “이전 가격은 제조업체의 권장 가격과 경쟁업체들의 가격을 벤치마킹하여 결정한다”고 밝혔다.

이에 대해 뉴질랜드소비자보호원의 수잔 체트윈(Suzanne Chetwin) 원장은 “소매업체들이 이전 가격을 제조업체들의 소비자 권장 가격이라고 주장하지만 아무도 그 가격에 판매하지 않는다면 가격이라고 할 수 없다”고 반박했다.

일상적 특별 세일은 소비자 오도

상거래위원회의 지침에 따르면 특별 세일을 실시하기 전에 합리적인 기간 동안 이전 가격에 판매해야 한다.

이 합리적인 기간이란 상황에 따라서 다르다고 명시되어 있다.

지난 2012년 상거래위원회는 카운트다운을 운영하는 프로그레시브 엔터프라이즈(Progressive Enterprises)에 대해 맥주를 표준 가격의 ‘최소 20%’, ‘최소 25%’ 판매한다는 광고에 대해 경고를 내렸다.

상거래위원회는 몇 달 동안 표준 가격에 판매된 적이 없는 맥주를 표준 가격을 기준으로 할인한다는 것은 소비자들을 오도하는 행위라고 결론지었다.

오클랜드 대학의 마이크 리(Mike Lee) 강사는 “파머스, 브리스코스, 카투만두(Kathmandu) 등의 소매업체들은 계속적인 세일을 하는 것으로 알려져 있어 눈치빠른 소비자들은 정가를 주고 사지 않으려 한다”며 “그러나 이러한 관행은 브랜드보다 프로모션에 따라 상품을 구입하게끔 하여 역효과를 초래할 수 있다”고 지적했다.

즉 소비자들은 브랜드에 상관없이 할인 행사에 따라 물건을 구입하기 때문에 소매업체들의 입장에선 고정 고객을 확보하기가 어렵다는 것이다.

세일이 잦은 뉴질랜드는 충동구매에 대한 인내심 또한 절실히 요구되는 곳이다.

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