뉴질랜드 소비자가 지난 2 년간 구매한 상품·서비스에서 사다리 다리 부러짐, 욕실용 유리 파손, 금속 조각이 들어간 아이스크림 등 다양한 문제를 경험한 것으로 나타났다. 비즈니스·혁신·고용부(MBIE) 의 최신 소비자 조사에 따르면, 소비자의 44% 가 지난 2 년 동안 제품·서비스 관련 문제를 겪었다고 응답했다.

소비자 서비스 담당자 사이먼 갤러거(Simon Gallagher) 는 “문제가 발생했을 때 자신의 권리를 이해하는 소비자일수록 조치를 취하고 해결에 성공할 가능성이 높다”고 설명했다. 응답자의 4 분의 1 은 사업자에게 기만당한 경험이 있다고 답했으며, 가장 흔한 문제는 제품·서비스의 품질 문제 또는 기대와 달랐던 경우였다.

가장 많은 문제는 개인 판매자로부터 구매한 자동차 관련이었고, 이어 식료품, 요양원 부동산 순이었다.

조치를 취한 소비자의 4 분의 3 은 문제를 해결했으며, 분쟁 해결 서비스에 대한 인식은 2024 년 대비 높아졌다. 소비자 보호법 존재에 대한 인식은 95% 로 매우 높았고, 뉴질랜드에 기만·사기를 방지할 충분한 법이 있다는 데 동의한 비율도 사상 최고인 61% 를 기록했다.

다만 “권리 존재는 알지만, 구체적 이해도는 낮다”는 간극이 확인됐다. 권리를 보통 이상으로 이해한다고 답한 비율은 절반에 그쳤고, 실제 권리 지식 테스트 점수는 2024 년 이후 하락했다. 응답자의 30% 는 “해결될 것 같지 않아서” 조치를 취하지 않았다고 답했다.

갤러거는 문제가 있으면 우선 해당 사업자에게 직접 불만을 제기하라고 조언했다. 소비자는 소비자보증법(Consumer Guarantees Act, CGA) 에 따른 권리를 알아야 한다.

·제품은 적정 품질, 목적 적합, 설명 일치, 합리적 가격, 정시 배송이어야 한다.

·서비스는 합리적 주의·기술로 수행, 특정 목적 적합, 합리적 시간 내 완료, 합리적 가격이어야 한다.

사업자는 무상·합리적 시간 내에 수리, 동일 모델 교체, 환불 중 하나로 문제를 해결해야 한다. 합리적 시간 내에 사업자가 해결하지 못하면 소비자는 다른 곳에서 수리하고 합리적 비용을 청구할 수 있다.

구제가 불가능할 경우 소비자는 환불이나 교체를 요구하거나, 결함품을 보유한 상태에서 가치 차액에 대한 보상을 받을 수 있다. 또한 제품 실패로 발생한 추가 손실(예: 냉장고 고장으로 상한 식품) 에 대해서도 보상을 청구할 수 있다.

사업자는 다음과 같은 경우 구제를 제공하지 않아도 된다.

·단순 변심, 과도한 사용, 소비자 과실로 파손, 오용, 구매 시 이미 결함 인지, 수리 요청까지 지나치게 오랜 시간 경과, 원 판매자 연락 전 다른 수리업체 이용 등

갤러거는 CGA 가 소비자의 권리 행사에 기반한다고 강조하며, 초기 사업자와의 협의가 막히면 분쟁심판소(Disputes Tribunal) 등 다른 구제 절차를 이용할 수 있다고 설명했다. 그는 “실제 행동을 취하는 자신감을 지속적으로 강화하는 것이 핵심”이라고 덧붙였다.

Source: RNZ