[363] 이 것이 카리스마 경영이다. - 애너벨스 대표 수잔 조

KoreaTimes 0 3,754 2008.07.26 13:42
옛날 오래 오래 전에 바닷가 한 왕국에 애너벨 리라 불리는 한 소녀가 살고 있었습니다. 이 소녀는 날 사랑하고 내게 사랑 받는 것 이외엔 딴 아무 생각이 없었습니다. 나는 어렸었고 그녀도 어렸지요. 바닷가 이 왕국에. 그러나 우리는 사랑 이상의, 사랑으로 사랑했었고.. 나와 나의 애너벨 리는 천국의 날개 돋친 천사들이 그녀와 나를 질투할 만한 사랑으로 서로 사랑을 했습니다. - 애드가 앨런 포우의 시 애너벨리의 일부분이다.

순정만화에 많이 등장하는 이 아름다운 사랑 이야기는, 누군가의 프로포즈용으로 읽혀지기도 하고, 떠나간 애인을 추모하는데 사용되기도 한다. 그리고, (엉뚱하게도) 누군가에게는 비즈니스의 영감을 불어넣어 사업의 계기를 마련하기도 한다. 그 엉뚱한 이야기의 주인공은 바로 St. Heliers에 위치한 레스토랑 애너벨스(Annabelles) 대표, 수잔 조(Susan Cho)씨다.

한국에서 원예학을 공부하고, 교단에서 학생들을 가르치던 게 주요 이력의 전부인 그녀가 겁도 없이 레스토랑 경영에 뛰어든 이유는 황당하리만치 단순하다. 가게 이름이 그녀가 가장 좋아하는 시의 제목과 같았던 것. "세인트 헬리어스 베이 앞을 왔다 갔다 하면서 애너벨스라는 이름의 레스토랑 간판을 발견했어요. 아름다운 바닷가에 내가 가장 좋아하는 시의 제목이 붙어 있는 것을 보고 저 가게를 내가 꼭 해보고 싶다라는 생각을 막연하게 했죠. 얼마 지나지 않아 이 식당이 매물로 나와 있는 것을 보고 덜컥 계약했어요."

1998년, 그렇게 인수 한 레스토랑은 독일인이 8년째 운영하고 있던 유러피안 식당이었다. 보수적이고 입맛 까다롭기로 소문난 동네에서, 생전 경험도 없이 덜컥 인수 한 식당이 - 더구나, 유러피안 식당이 - 잘 될 리는 만무했다. "전 주인에게 일주일간 트레이닝을 받은 게 다였어요. 그 당시엔 영어도 아주 초보수준이었죠. 손님이 왔는데 어쩔 줄  몰라서 멍하니 서 있을 때도 많았어요. 지금 생각해 보면 정말 황당하죠."

손님은 눈에 띄게 줄어들기 시작했고, 그녀가 넘어야 할 산은 그 뿐만이 아니었다. 이 지역의 보수적인 정서는 생전 보지도 못한 아시안 여성이 레스토랑을 인수했다는 소식 자체를 달가워 하지 않았다. "동네주민으로 보이는 키위 손님 두 명이 들어오려다가 저를 보더니 그냥 나가더라구요. 아시안~ 이라고 속닥거리면서요. 그 날 가게 앞 벤치에서 바다를 보면서 엄청 울었어요. 한참 울고 나서 다짐했죠. 이 곳에서 성공하지 못하면 저 바다에 빠져 죽으리라. 꼭 성공해야 한다..."

성공 비결 하나. 사람을 경영하라.

이 일을 계기로, 그녀는 이 레스토랑에 그야말로 인생을 걸다시피 했다. 식당을 운영해 본 경험은 없지만, 손님으로 이용해 본 경험은 있기에 자신의 소신대로 실천에 옮겼다. 메뉴도 과감하게 바꿨다. 메뉴판을 크게 차지하고 있던 햄버거 같은 저가 메뉴를 빼고, 지역 주민들을 공략한 고급스러운 메뉴를 개발했다. 주방을 통솔하기 위해, 요리 과정에 등록해 틈틈이 공부도 시작했다.

"사람을 다루려면 제가 먼저 알아야 해요. 가족적인 근무환경도 중요하지만 사장과 종업원, 매니저와 일반 직원 간에 위계가 바로 서지 않으면 조직은 금새 무너지죠." 전 주인이 운영하던 때부터 계속 근무해 온 직원들이, 영어도 서툴고 음식점 운영 경험도 없는 새 사장을 우습게 보는 건 당연했다. 일부러 알아들을 수 없게 말하는 속도를 빨리하기도 하고, 지시사항을 소홀히 한 것에 대해 변명을 늘어놓기 일쑤였다.

"주방에 들어가서 후라이팬을 집어 던졌어요. 정 안되면 그 날로 가차없이 쫓아내는 일도 많았죠. 법적으로 따지면 제가 잘 못 한 거지만 해고 사유가 명백했기 때문에 신고를 하거나 따지는 직원은 아직까지 없었어요. 키위들이 냉정하고 법 좋아하고... 그렇다고 생각하지만 사실 다 똑같은 사람이예요. 인간적으로 마음을 열고 대하면 그들도 마찬가지죠. 일단 기 싸움에서 밀리면 안 된다는 생각에, 근무 중 일어나는 일에 관해서는 엄격한 자세를 유지했어요. 반대로 잘 하는 직원들에겐 그만큼의 칭찬과 격려를 해 주죠. 상벌이 분명해야 다들 긴장하게 되고 손님들에 대한 서비스 마인드도 생겨요."


성공 비결 둘, 좋은 사람들이 가져다 주는 행운

지성이면 감천이라는 말이 있다. 아침부터 가게가 문을 닫는 늦은 시간까지 잠시도 긴장을 늦추지 않고 일해온 그녀의 노력에 하늘이 감복했는지, 수잔 씨에게 평생 잊지 못할 인연이 찾아왔다. "주방장 문제로 한창 고전하고 있을 때 정말 실력있는 요리사가 저희 가게를 찾아왔어요. 나이가 지긋한 이태리 분인데 자신이 운영하던 가게를 확장하는 동안 임시로 저희 가게를 돕겠다고 하시더라구요."

우연히 맺게 된 인연으로 인해, 그녀는 레스토랑 운영에 관한 엄청난 노하우와 최고의 맛을 전수받을 수 있었다. 애너벨스의 성공을 이끈 두 번째 주역은 다름 아닌 이 가게의 손님들이다. "처음엔 은근히 무시하던 동네 사람들이, 제법 오랫동안 버티면서 좋은 음식맛을 유지하는 걸 보고 점점 저를 돕기 시작했어요. 깐깐한 사람들이 마음을 열기 시작하니까 더할 나위 없이 친절하더라구요." 90% 이상이 단골 고객이라는 애너벨스의 한 쪽 테이블에는, 마침 9년간 하루도 빼 지 않고 식당을 찾는다는 키위할아버지가 식사를 하고 있었다.


성공 비결 셋. 잘 될 때, 계속 잘하라.
  
애너벨스는 New Zealand Beef and Lamb 협회가 최고의 식당에게 수여하는 Hallmark of Excellence 상을 2006년, 2007년 2회 연속 수상했다. 25석으로 시작했던 식당은, 개업한지 4년만에 45석 규모로 확장했고 현재 직원은 20여명에 달한다. 한 마디로 성공가도를 달리고 있는 셈이다. 하지만, 수잔씨는 여전히 긴장을 늦추지 않는다. "어떤 사업이든지 잘 될 때 더 잘해야 해요. 컴플레인하는 고객이 한 명이라도 있으면 만족할 때 까지 최선을 다해야죠. 쓰레기가 많이 나오지 않나(쓰레기 많이 나오는 식당치고 망하지 않는 곳 없어요.), 소스 맛은 일정한가, 와인리스트를 업데이트 해야 할 시기인가 등등 체크를 게을리하면 금새 표가 나는 것들이 있죠."

덕분에 그녀의 하루는 여전히 분주하고 계획도 많다. 새로 생긴 레스토랑이나 바는 모두 다니면서 배워야 할 점들을 메모하고, 특히 손님들이 추천해 주는 다른 레스토랑의 메뉴는 꼭 먹어 본다. 그래서 그녀는 집에서 밥을 해 먹지 않는다.

성공하는 사람들에겐 늘 그럴 만한 이유가 있는 법이지만, 유독 힘든 시장과 환경에서 성공을 이끌어 낸 그녀의 용기와 오기, 그리고 노력은 유난히 더 빛이 난다.


이연희 기자 (reporter@koreatimes.co.nz)

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